Рис.2.1 – Иерархическое дерево свойств  качества услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей 
 

     

     Рис.2.2 – Показатели качества предоставления услуги замены масла в автомобиле 
 

     Рис.2.3 – Показатели назначения 

     Рис.2.4 – Показатели безопасности 

     Рис.2.5 – Показатели надежности 

     Рис.2.6 – Показатели профессионального  уровня персонала 
 

     

     Рис.2.7 – Показатели качества автомобильного масла 

 

     

3. Политика в области  качества предприятия

     Политика  в области качества ООО «Автокомплект»  направлена на организацию качественного предоставления услуг, удовлетворяющих запросы потребителя при техническом обслуживании и ремонте автомобилей, является главной целью всех работников автосервиса.

     Наша  политика в области качества гарантирует  нашим клиентам такой результат  нашей работы, на который они рассчитывали, или результат, превосходящий ожидания. Все сотрудники компании руководствуются  положениями политики в области  качества:

     1. Оказание услуги по  техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, оправдывающей ожидания и предугадывающей требования наших Заказчиков — главная задача персонала всех уровней, основа нашего финансового благополучия.

     2. Мы достигаем поставленных целей  с помощью внедрения и совершенствования  системы менеджмента качества  на основе международного стандарта  ISO 9001-2008.

     3. Высшее руководство ООО «Автокомплект» несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством. Личную ответственность каждого за качество работы мы обеспечиваем путем четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников. Качество оказания услуги по ремонту  и техническому обслуживанию автомобилей, ее надежность обеспечивается добросовестным, квалифицированным трудом каждого работника: ни один работник, включая руководителей предприятий, не может принимать решения или осуществлять действия, способствующие ухудшению качества услуги; долг каждого работника активно участвовать в улучшении качества услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и эффективности труда.

     4. Стабильное качество услуг ООО «Автокомплект» обеспечивает:

• созданием условий для выполнения работ, соответствующих требованиям Заказчиков;
• постоянной заботой о повышении профессионального уровня всех сотрудников и их заинтересованности в деятельности системы менеджмента качества;
• постоянным контролем за качеством работ, своевременным проведением предупреждающих и корректирующих мероприятий;
• качеством сырья, материалов и покупных комплектующих изделий на основе сочетания требовательности и активного сотрудничества с поставщиками и получения от поставщиков гарантии качества поставляемой продукции;
• при распределении ресурсов и планировании деятельности приоритет отдается обеспечению качества

     5. Мы действуем в соответствии  с требованиями и постоянно  совершенствуем свою деятельность, систематически анализируя действующую систему менеджмента качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования Заказчиков.

     Руководители  компании ООО «Автокомплект» берут на себя ответственность за реализацию Политики в области качества. Ежегодно устанавливают цели, берут на себя обязательства периодически анализировать пригодность Политики и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества, следовать установленным принципам и создавать сотрудникам предприятий условия, необходимые для их выполнения.

 

     

     4. Матрица ответственности  и полномочий в  системе менеджмента  качества предприятия  в соответствии  со стандартом  ГОСТ Р ИСО 9001-2008

 

     Составим  матрицу ответственности руководителей  по ГОСТ ИСО 9001-2008 при разработке и внедрении системы качества. Матрица ответственности персонала за внедрение системы качества в организации приведена в таблице 4.1. 

Таблица 4.1 – Матрица ответственности  и полномочий в системе менеджмента  качества предприятия ООО «Автокомплект»

     

 

     

     В таблице 4.1 ответственность руководителей  обозначается:

     - Р – руководит, принимает решения;

     - О – несет ответственность за выполнение решения;

     - У – участвует в выполнении решения;

     - И – получает информацию.

     Требования, необходимые для построения матрицы  ответственности, приведенные в  таблице 4.2: 

Таблица 4.2. Требования, необходимые для построения матрицы ответственности

 

      5. Сеть бизнес-процессов

 

     Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и  взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые  в подразделениях организации.

     Рассмотри сеть бизнес-процессов организации ООО «Автокомплект», руководствуясь основами процессного подхода. За основу процесса взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2008, остальные пункты разделов 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 соотнесены с управлением и ресурсами (рисунок 5.1)

Рис. 5.1. – Сеть процессов ООО «Автокомплект» 

     Сеть  процессов является результатом, который  может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы  менеджмента качества, соответствующей  требованиям ГОСТ Р  ИСО 9001-2008. Возможно и другое использование сети процессов — выбор приоритетных процессов для организации, детальное моделирование и анализ выбранных процессов, последующая реорганизация (реинжиниринг) процессов Важно то, что как руководители, так и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и могут принимать адекватные решения. 
6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса 

      Единичный процесс планирования процессов ЖЦП (требования пункта 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.1.

Рис. 6.1 - Единичный процесс планирования процессов ЖЦП

 

Таблица 6.1.  – Описание процесса планирования процессов ЖЦП

 

 

       Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции (требования пункта 7.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.2.

Рис. 6.2 - Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции 
 

Таблица 6.2.  – Описание процесса определения требований, относящихся к продукции

 

 

Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства  продукции (требования пункта 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.3.

Рис. 6.3 - Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства продукции

Таблица 6.3.  – Описание процесса проектирования и разработки процесса производства продукции