Організація як субьєкт управління сферою гостинності

• Підприємства старіють, як і живі істоти, що виявляється  в зниженні сприйняття підприємства до всього, що виходить за формалізовані  рамки. Така формалізація перетворює організації  в закриті системи.

• Цілком закрита система, тобто система, що не може інтегрувати нову інформацію, стає застиглою, а отже, мертвою. Вона перестає розвиватися, втрачає здатність  до адаптації. Підприємства можуть продовжувати існувати, але схожі на вмираючих, життя яких підтримується за допомогою  складного устаткування.

• У  рамках "біологічного підходу" роль керівника підприємства полягає, з  одного боку, в підтримці системи  в стані відкритості, з іншого боку, він повинен орієнтувати  ресурси організації на інновації, що забезпечать виживання підприємства, його адаптацію до оточення, що змінюється.

• Управління організацією в даному режимі містить  визначений ризик, зв´язаний з порушенням функціонування підприємства чи необхідністю зміни існуючих керівних структур (це може піти на користь підприємству, але являє загрозу для самих керівників). Підтримка відкритості системи обходиться дорожче в плані фінансів, часу, стресів, ніж управління на принципах планування, але є основним чинником виживання підприємства в сучасних умовах. Огляд різних теорій організації і управління дозволяє зробити загальний висновок: виживання й ефективність діяльності підприємств залежать від періодичної і планомірної зміни цілей, кадрового складу і керівництва організацій.

     1.3. Групи працівників в організації.

    В залежності від типу готельного підприємства ми можемо натрапити на різні назви  груп працівників. Це може залежати від  рівня комфорту готелю, зірковості  та інших критеріїв. Але, в принципі, функціональне призначення і цілі будуть приблизно однакові у багатьох випадках. В готелях підрозділи працівників зазвичай називаються службами. Розглянемо стандартні служби готелю:

• служба управління номерним фондом,
• адміністративна служба,
• служба організації харчування,
• комерційна служба,
• інженерні (технічні) служби,
• допоміжні та додаткові служби.

    Служба  управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням  кімнат відповідної категорії прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в  житлових приміщеннях. Зважаючи на високий  ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки  до транспортного центру подальшої  мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:

• директор або менеджер по експлуатації номерів,
• служба прийому і розміщення,
• служба покоївок,
• об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),
• служба портьє, служба консьєржа,
• служба посильних,
• інспектор з прибирання кімнат,
• служба безпеки.

   Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання  кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці  для персоналу готелю, контролює  дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної  та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

• секретар,
• фінансова служба,
• кадрова служба,
• кухня,
• ресторан(и),
• бар(и),
• кафе,
• служба банкетного обслуговування.

   Комерційна  служба (або відділ маркетингу і  продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

• комерційний директор,
• служба маркетингу.

   Інженерні (технічні) служби створюють умови  для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби:

• головний інженер,
• служба поточного ремонту,
• служба благоустрою території,
• служба зв'язку тощо.

   Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги  складу тощо.

   Додаткові служби надають платні послуги. До них  відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

   Чим більший за розмірами готель, тим  більш розгалужену структуру  він має, оскільки збільшується кількість  проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших  завдань в роботі підрозділів.

   Отже, виходячи з даної класифікації груп працівників можна наголосити на тому, що на підприємствах гостинності штат зазвичай має великий обсяг працівників кожного підрозділу (служби), що, в свою чергу, забезпечує краще і швидше обслуговування та надання послуг клієнтам. 
 
 
 

Розділ  ІІ. Роль внутрішнього середовища та зовнішніх  факторів на прикладі готелю «Хрещатик» 

     2.1 Фактори внутрішнього  середовища. 

     Виходячи  з того, що організація – це форма  об’єднання людей з метою досягнення певних цілей на засадах поза особистих стосунків,  вона становить взаємодію таких основних елементів, як цілі, структури, завдання, технології, люди, а також оточення – політичне, економічне, культурне, ринкове, до якого вона повинна пристосуватися.

     Внутрішнє середовище організації є джерелом її життєвої сили і включає потенціал, що дає можливість організації існувати і виживати в певному проміжку часу, але воно може бути і джерелом проблем, і навіть банкрутства організації  при незабезпеченні функціонально  необхідних потреб.

     Будь-яка  організація знаходиться в середовищі і функціонує в тому випадку, коли середовище дає йому таку можливість. Внутрішнє середовище організації – це сукупність компонентів, пов’язаних між собою за допомогою певних структур у межах організації. До основних змінних внутрішнього середовища організації належать: цілі, завдання, структури, технології, люди.

Беручи  за об’єкт дослідження готель «Хрещатик» це доцільно для визначення нашої теми, тому що на прикладі готельного підприємства можна найкраще ознайомитись з середовищем організації.

Для аналізу  внутрішнього середовища готельного підприємства  треба провести наступні дії:

• оцінку діючої стратегії,
• аналіз використання потенціалу підприємства,
• порівняльний аналіз конкурентних переваг,
• виявлення слабких і сильних сторін підприємства,
• визначення стратегічних проблем (завдань).

   Діючу стратегію неможливо оцінити  одним узагальненим показником, тому що вона генерує багато ракурсів діяльності підприємства. Оцінка діючої стратегії  підприємств проводиться на основі отриманих результатів, відбитих у  показниках ефективності й показниках діяльності підприємства. При оцінці стратегії підприємство слід розглядати як відкриту систему, а відтак виділяти показники зовнішньої й внутрішньої  ефективності.

   Зовнішня  ефективність стратегії визначає рівень відповідності діяльності підприємства вимогам середовища, тобто наскільки є ефективною поведінка підприємства на ринку. Зовнішня ефективність виражається через показники досягнення цілей (зростання виручки, чисельності проживаючих у готелі, збільшення прибутку тощо).

   Внутрішня  ефективність стратегії відбиває результати змін, які відбуваються в процесі перетворення ресурсів у продукт й рівень ефективності процесів, які відбуваються всередині підприємства й визначаються витратами виробництва. Внутрішня ефективність визначається показниками економічності всіх статей витрат підприємства.

   Номенклатура  витрат готелю «Хрещатик» є мінливою, але незважаючи на це, готелі зазвичай поділяють на 2 групи: умовно-постійні й змінні. До умовно-постійних відносять  витрати, розмір яких при збільшенні обсягу виручки не змінюється, або  змінюється незначною мірою. До них  відносять: орендну плату, витрати  на поточний ремонт, амортизацію основних засобів, витрати на утримання приміщень. До змінних відносять такі витрати, які змінюються пропорційно до змін обсягу виручки. До них відносять: заробітну плату, транспортні витрати, знос спецодягу й малоцінних предметів, витрати на паливо, електроенергію, витрати на підготовку кадрів та ін.

   Абсолютна сума витрат підприємства без урахування обсягу виручки є недостатньою величиною  для здійснення аналізу витрат. Тому найчастіше використовується такий  показник, як співвідношення рівня  витрат виробництва до розміру виручки. Рівень витрат є важливим якісним  показником діяльності підприємств, його зниження при одночасному підвищенні якості обслуговування свідчить про  поліпшення роботи підприємства.

На рівень витрат підприємства готель «Хрещатик» впливає ряд факторів:

• зміна обсягу виручки,
• зміна ціни й тарифів,
• підвищення продуктивності праці,
• спеціалізація,
• раціоналізація технологічних процесів,
• удосконалення системи управління,
• підвищення культури обслуговування та ін.

   Під потенціалом підприємства слід розуміти сукупність його можливостей щодо надання  послуг. Можливості підприємства визначаються ресурсами (факторами виробництва), які перебувають в його розпорядженні. 

     2.2 Фактори зовнішнього  середовища. 

     Потенціал підприємства залежить як від внутрішнього, так і від зовнішнього середовищ: величини споживчого попиту, дії конкурентів, відносин з постачальниками, політики державних органів.

     До  просторових ресурсів відносять  площу приміщень, яка перебуває  в безпосередньому користуванні підприємств готельно-ресторанного бізнесу. Приміщення, що входять до складу готельних комплексів, поділяють  на номерний фонд, приміщення для обслуговування проживаючих, адміністративно-побутові, виробничі, складські, технічні.

     Стан  конкурентного середовища на ринку. Аналіз повинен встановити сили, що визначають інтенсивність конкурентної боротьби. Вплив на конкурентну боротьбу здійснюють не лише підприємства даної сфери, але й підприємства, які пропонують послуги-замінники (підвідомчі готельні структури, підприємства-прибульці з інших сфер діяльності, а також постачальники й споживачі продукції та послуг). Найбільше значення має конкуренція серед підприємств однієї галузі, тому що кожне з них, здійснюючи свою діяльність, намагається закріпити й розширити свої позиції на ринку.

     Стан  конкурентів і їх можливі дії. Реальна оцінка становища й прогнозування  можливих дій конкурентів та їх методів  роботи на ринку, може допомогти підвищити  конкурентоспроможність підприємства навіть при незначних змінах в роботі. Конкуренція існує майже у всіх сферах діяльності, це найочевидніший фактор зовнішнього середовища. Але при цьому конкуренція є і найменш вивченим фактором. Аналіз становища конкурентів є необхідним для визначення меж, в яких можливі їх стратегічні дії, а також для реальної оцінки їхнього стратегічного потенціалу. Здійснення такого аналізу передбачає освоєння значного обсягу інформації, яку необхідно добути, узагальнити й на цій основі зробити відповідні висновки, а відтак зумовлює значні матеріальні витрати.

       У ході аналізу становища й  можливих дій конкурентів важливими  є такі фактори:

виявлення їх сильних і слабких сторін;

• прогнозування щодо майбутніх стратегічних рішень конкурентів;
• передбачення реакції конкурентів на стратегію і дії досліджуваного підприємства;
• визначення впливу конкурентів на переваги підприємства.