Формирование имиджа предприятия сферы услуг

  -Необходимо тщательно обучать работников тому, как устанавливать контакт с клиентами.

  -Работники  должны четко представлять себе  организационную структуру подчинения.

  -Руководство  должно предоставить работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения клиента.

  Руководство Клуба Женской силы придерживается данных принципов по работе с персоналом. Также для персонала фирмы  существует специальная система  мотивации:

• 50% скидка на посещение занятий Клуба Женской Силы
• В случае привлечения клиента сотрудник получает агентское вознаграждение -10% от стоимости занятия.

  Как таковой системы повышения квалификации нет. Существует определенный порядок  проведения методических занятий с тренерами, которые направлены на улучшение качества предоставляемой услуги.

  План  окружения фирмы

  План  окружения фирмы представляет собой - влияние, которое окружающая среда  услуги оказывает на потребителя  — это внешние условия (чистота  воздуха, температура, уровень шума, запахи и т.д.), обстановка и оборудование (мебель, планировка помещения и т.д.), знаки, символы и оформление офиса.

  Офис  Клуба Женской Силы – отвечает основным стандартам безопасности, офис имеет достаточно высокий уровень  комфорта  - светлое помещение, пастельные оттенки стен, комфортная температура воздуха, отсутствие посторонних запахов и шумов.

  План  фирмы по процессу потребления

  Процесс потребления включает в себя аспекты, связанные с самим процессом  проведения семинара. Основными критериями для формирования плана по процессу потребления служат:

  - Длительность услуги - клубное занятие  длится 2 часа. Мастер класс –  2 часа. Тренинг – 2 дня. 

  -Система  записи – существует расписание  занятий и система записи

  -Действия  сотрудников при загруженности – поиск более просторного помещения,

  -Условия  для ожидающих клиентов – определенных  условий для ожидания нет. Недостаточно  посадочных мест, журналы, чай,  кофе - предлагаются.

    При анализе этапа планирования  хочется отметить определенную  глубину проработанности товарной политики, сбытовой политики. Так как Клуб существует на рынке совсем недавно, руководство компании недостаточно проработало ассортиментную политику в плане предоставления пакета услуг,  ценовая политика фирмы требует доработок.

  Последний этап формирования маркетинговой деятельности фирмы:

  Контрольная функция

  Контрольная функция также включает в себя:

  -План  по предоставлению определенного  количества услуг. План клуба  Женской Силы  составляет 300 000 рублей в месяц, что составляет примерно 300 занятий.

  -Для оценки полученных результатов была проанализирована бухгалтерская отчетность клуба с начала его функционирования (табл. 6):

Таблица 6: Данные бухгалтерии Клуба Женской  силы период 2009-2010 год.

  -Контроль за деятельностью персонала. При проведении тренинга присутствуют директор фирмы, а также руководитель клуба, они осуществляют контроль и оценку работы тренера. Директор и руководитель дают обратную связь во время методических занятий с тренерами. Также оценивается динамика посещений тренинга.

  -Осуществление  обратной связи с клиентом. После  каждого тренинга осуществляется  обратная связь с клиентом  – шеринг (от. Англ. Sharing, от глагола To share –делиться мнением), также есть поддерживающая сессия – где закрепляется пройденное, и происходит обмен мнениями, используется и устный опрос после тренинга.

   -Критерии оценки результатов  компании:

  В Клубе женской Силы оцениваются:

• Финансовые показатели
• Качество услуги
• Клиентский сервис
• Ассортимент
• Эмоциональное состояние клиента
• Посещаемость
• Устные отзывы – обратная связь от клиента

    Контрольная функция работы фирмы чаще всего лежит на руководстве компании. В каждой фирме в зависимости от ее принципов и мисси, существуют разные критерии оценки эффективности ее деятельности и достижения результатов. Коммерческие организации чаще всего оценивают свою деятельность по финансовым показателям и объемам прибыли, и зачастую не уделяют должного внимания удовлетворенности клиента и качеству оказываемой услуги. В Клубе Женской силы, такой критерий, как удовлетворенность качеством оказанной услуги является вторым по важности. Результаты фирмы за последние 6 месяцев соответствуют запланированным показателем, что дает основание для дальнейшего развития фирмы и усовершенствования качества услуги, расширения ассортимента, увеличения оборота.

    Маркетинговая деятельность фирмы достаточно проработана. Из анализа маркетинговой деятельности хотелось бы отметить несоответствие ценовой политики и качества услуг компании. Так как цены Клуба выше рыночных цен на аналогичную услугу, а качество услуги остается на среднем уровне, руководству фирмы необходимо повысить потребительскую ценность услуги, за счет создания своего имени, повышения узнаваемости бренда, а также формирования благоприятного имиджа.

    С помощью благоприятного имиджа компания сможет занять определенную нишу на рынке. Также среди потенциальных клиентов большим препятствием в обращении к консультанту, а в частности в Клуб Женской Силы, служит недоверие, как к самой услуге, так и к производителю услуги. Создание имиджа фирмы, повысит ее конкурентоспособность и снизит риск клиента, связанный с недоверием. 

  2.2 Анализ маркетинговой эффективности деятельности предприятия 

  Понятие маркетинговой эффективности деятельности предприятия возникает, когда определенный ряд действий по маркетингу фирмы уже совершен. Оценка маркетинговой эффективности – важнейший этап формирования маркетинга на предприятия и оценки его результатов. Проведение мониторинга и оценка эффективности необходимы для корректировки планов и стратегии маркетинга, и определения насколько удачно были подобраны средства маркетинга на предприятии.

  Анализ  эффективности управления маркетингом  на предприятии целесообразно основывать на расчете динамики показателей, характеризующих прибыльность коммерческой деятельности хозяйствующего субъекта и его конкурентоспособность:

• доля прибыли от коммерческой деятельности предприятия;
• объем продаж;
• объем спроса на продукцию предприятия (емкость рынка);
• расходы службы маркетинга;
• коэффициент конкурентоспособности предприятия.

  Доля  прибыли предприятия от коммерческой деятельности является определяющим показателем при оценке качества организации, функционирования и управления маркетинговой системой, так как цель любого коммерческого предприятия заключается в максимизации получаемой им прибыли. 
Показатели спроса на продукцию предприятия и величина объема продаж в течение определенного периода времени позволяют определить способность предприятия полностью удовлетворить спрос потребителей, что в условиях рынка также становится одной из основных целей.

  Анализ расходов службы маркетинга необходимо сопоставлять с вышеназванными показателями для оценки адекватности расходуемых средств финансовым результатам коммерческой деятельности.

  Оценку  прибыльности коммерческой деятельности предприятия целесообразно проводить на основе определения коэффициента конкурентоспособности.

 
Рассмотрим критерии оценки конкурентоспособности  предприятия: 
1. Конкурентоспособность по продукту: [14, с 15] 
а) коэффициент рыночной доли (КРД) отражает долю предприятия на рынке: 
КРД  = ОП / ООПР,                                                                                
где ОП — объем продаж продукта фирмой; 
ООПР — общий объем продаж продукта на рынке; 
б) коэффициент предпродажной подготовки (КПП) характеризует стремление фирмы к росту конкурентоспособности за счет улучшения предпродажной подготовки. Если продукт не требовал предпродажной подготовки в отчетный период, то КПП = 1.

  Данный  показатель рассчитывается по следующей формуле: 
КПП = ЗПП / ЗПОП,                                                                       
где ЗПП — сумма затрат на предпродажную подготовку; 
ЗПОП — сумма затрат на производство (приобретение) продукта и организацию его продаж; 
в) коэффициент изменения объема продаж (КИОП) отражает рост или снижение конкурентоспособности фирмы за счет изменения объема продаж: 
КИОП = ОПКОП / ОПНОП,                                                               
где ОПКОП — объем продаж на конец отчетного периода; 
ОПНОП — объем продаж на начало отчетного периода. 
2. Конкурентоспособность по цене: 
а) коэффициент уровня цен (КУЦ) отражает рост или снижение конкурентоспособности фирмы за счет изменения цен на продукт: 
КУЦ = (Ц max + Ц min) / (2 ´ ЦУФ),                                    
где Цmax — максимальная цена товара на рынке; 
Цmin — минимальная цена товара на рынке; 
ЦУФ — цена товара, установленная фирмой. 
3. Конкурентоспособность по доведению продукта до потребителя: 
а) коэффициент доведения продукта до потребителя (КСБ), отражающий стремление фирмы к повышению конкурентоспособности за счет улучшения своей сбытовой деятельности: 
КСБ = КИОП ´ ЗСБКОП / ЗСБНОП,                                
где ЗСБКОП — сумма затрат на функционирование системы сбыта на конец отчетного периода; 
ЗСБНОП — сумма затрат на функционирование системы сбыта на начало отчетного периода. 
4. Конкурентоспособность по критерию продвижения продукта: 
а) коэффициент рекламной деятельности (Крекл.д) отражает стремление фирмы к росту конкурентоспособности за счет улучшения рекламной деятельности: 
Крекл. д = КИОП × ЗРДКОП / ЗРДНОП,                              
где ЗРДКОП — затраты на рекламную деятельность на конец отчетного периода; 
ЗРДНОП — затраты на рекламную деятельность на начало отчетного периода.