Изучение уровня удовлетворенности потребителей продукции ОАО «Управляющая компания холдинга «Забудова»

Учреждение образования  «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

 

Факультет	ИЭ
Кафедра	ЭТиМК
Специальность	1−26 02 03
Специализация	1−26 02 03 16 Маркетинг в промышленности
	строительных материалов

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

 

по дисциплине  Маркетинг в отрасли       

Тема  Изучение уровня удовлетворенности потребителей продукции ОАО «Управляющая компания холдинга «Забудова»

 

 

 

Исполнитель

студентка  5  курса группы 16      __________            О.Н. Бурчиц 

                   подпись, дата инициалы и фамилия

 

 

Руководитель

                    ассистент    __________            С.В.Шишло 

должность                                                    подпись, дата  инициалы и фамилия

 

 

 

 

Курсовая работа защищена с оценкой ___________

Руководитель ______________     С.В.Шишло

         подпись    инициалы и фамилия

 

 

 

 

 

 

Минск 2011

Реферат

Курсовая работа содержит 44 с., 6 рис., 20 табл., 7 прил., источников

 

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ, ЛОЯЛЬНОСТЬ, КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ABC−АНАЛИЗ, ПРОМО−АКЦИИ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, SWOT−АНАЛИЗ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ, ОАО «ЗАБУДОВА», МОДЕЛЬ ПОРТЕРА, PEST−АНАЛИЗ, РАЗРАБОТКА САЙТА, КОНКУРЕНТ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Целью написания курсовой работы является изучение уровня удовлетворенности  потребителей продукции.

Объектом изучения выступает  предприятие ОАО «Забудова».

Предметом изучения выступает деятельность предприятия ОАО «Забудова» в системе удовлетворения потребителей продукции.

В ходе написания курсовой работы использовались следующие методы:

−сравнение;

−наблюдение;

−анализ статистических данных;

−прогнозирование;

−обобщение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………4

1 Удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей. Изучение уровня удовлетворенности потребителей продукции

1.1 Понятие удовлетворенности  и неудовлетворенности потребителей…………6

1.2 Исследование уровня  удовлетворенности потребителей  продукции…………9

1.3 Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью потребителей……14

2 Анализ хозяйственной деятельности и маркетинговый аудит ОАО «Управляющая компания холдинга «Забудова»

2.1 Анализ хозяйственной  деятельности предприятия……………………………..18

2.1.1 Анализ формирования производственной программы…………………19

2.1.2 Анализ объема выпускаемой продукции…………………………………19

2.1.3 Анализ потребности и обеспеченности  материальными ресурсами……20

2.1.4 Анализ использования основных производственных фондов……………21

2.1.5 Анализ эффективности финансовых показателей……………………….23

2.1.6 Анализ структуры актива и пассива баланса……………………………24

2.2 Анализ маркетинговой  деятельности предприятия……………………………24

2.2.1 АВС−анализ покупателей…………………………………………………..26

2.2.2 XYZ−анализ покупателей…………………………………………………..26

2.2.3 Модель «5 сил конкуренции»  Портера…………………………………….27

2.2.4 Анализ конкурентов  ОАО «Забудова»…………………………………….28

2.2.5 Анализ конкурентоспособности  продукции и предприятия в  целом……32

2.2.6 PEST−анализ………………………………………………………………...33

2.2.7 SWOT−анализ……………………………………………………………….35

3 Разработка мероприятий,  направленных на повышение уровня  удовлетворенности потребителей  продукции ОАО «Забудова»

3.1 Проведение активных  промо−акций………………………………………...38

3.2 Качественное  обслуживание  покупателей………………………………….41

3.3 Разработка и активная  поддержка веб−сайта предприятия………………..39

Заключение…………………………………………………………………………..........

Список использованных источников……………………………….................................

Приложение А. Показатели эффективности…………………………………………….

Приложение Б. Отчет о прибылях и убытках…………………………………………..

Приложение В. Бухгалтерский баланс…………………………………………………

Приложение Г. Объемы продаж за первое полугодие 2009 года………………………

Приложение Д.Значений объектов продаж покупателям за первое полугодие 2009 года…………………………………………………………………………………..

Приложение Е. Определение относительных величин………………………………..

 

 

 

 

Введение

В настоящее время степень удовлетворенности потребителей продукцией приобретает все большую и большую актуальность. Удовлетворение−это ощущения, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара (или результаты его использования). Если реальные показатели функционирования товара оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Когда характеристики продукта совпадают с ожиданиями, покупатель испытывает чувство удовлетворения. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представляемые, степень удовлетворенности заказчика еще выше, другими словами, он полностью удовлетворен. Многие компании ставят перед собой цель добиться как можно большего удовлетворения потребителей, стремятся к формированию не только рациональных предпочтений, но и эмоциональной привязанности к определенной торговой марке, что определяет высокую лояльность покупателей. Наиболее преуспевающие компании идут еще дальше, стремясь к полному удовлетворению потребителя. Как формируются ожидания покупателей? Из прошлого покупательского опыта, советов друзей и коллег, информации и обещаний конкурирующих между собой компаний. Если продавцы дают чересчур щедрые обещания, потребитель, вероятно, будет разочарован покупкой. Однако если компания дает скромные обещания, она не сможет привлечь достаточное число покупателей (хотя те, кто купит товар, будут им удовлетворены). Очевидно, что в основном потребительскую лояльность формирует высокая ценность товара для потребителя. По мнению Майкла Лэннинга, каждая компания−поставщик должна стремиться к предложению как можно более высокой ценности и созданию наилучшей системы доставки ценностей. Предложение ценности имеет гораздо большее значение, чем базирующееся на одном из атрибутов товара позиционирование, ибо именно предложение определяет формирование результирующего мнения покупателя и его последующее отношение к поставщику. Торговая марка должна гарантировать потребителю, что он получит все обещанные ему производителем выгоды. А то, в какой степени совпадут обещания компании и характеристики реального товара (услуги), определяется ее способностью управлять системой создания и передачи стоимости, включающей в себя все коммуникации и каналы, которые обеспечивают получение услуг потребителем.

Для ориентированных на клиента компаний удовлетворение потребителя — и главная задача, и средство маркетинга. Компании, достигающие высоких показателей удовлетворения потребителей, хотят быть уверенными в том, что об их успехах известно всему целевому рынку. Обратите внимание, что компании, ориентированные на потребителя, отнюдь не стремятся добиться максимально возможного уровня удовлетворения покупателей, повышение степени удовлетворенности потребителей за счет снижения цен или расширения обслуживания не рентабельно. Компания имеет возможность добиться увеличения прибыльности другими методами (модернизация процесса производства, дополнительные инвестиции в исследования и разработки).

Кроме того, компания имеет  дело с рядом заинтересованных групп: служащими, дилерами, поставщиками и акционерами.

Философия компании должна предусматривать достижение в пределах имеющихся ресурсов высокого уровня удовлетворения потребителей и соответствия требованиям заинтересованных групп. Особую важность степени удовлетворенности потребителей придает тот факт, что и положительные, и негативные оценки потребителей очень быстро распространяются через Интернет.

Данная курсовая работа  состоит из трех разделов.

Первый раздел включает теоретическую  часть, в которой даны определения  удовлетворенности потребителей, их лояльности и охарактеризована связь  между уровнем удовлетворенности  и степенью лояльности покупателей.

Второй раздел содержит анализ хозяйственной деятельности и маркетинговый  аудит предприятия ОАО «Забудова».

Третий раздел включает перечень мероприятий, направленных на повышение  удовлетворенности потребителей продукции  и расчет эффективности от их внедрения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей. Изучение уровня удовлетворенности потребителей продукции

1.1 Понятие удовлетворенности  и неудовлетворенности потребителей

Ежедневно каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг. Он неизменно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, и мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.

Что же такое неудовлетворенность?

Неудовлетворенность − главная причина того, что называется «разрушением потребителей».Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», согласно которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно наблюдать от 1 до 5 более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с познаванием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом. Данная теория «брешей обслуживания» представлена на рисунке 1.1.

 

Бреши обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1−Бреши обслуживания

 

В то же время общепризнанна  связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха организации на рынке – удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность организации.[1]

 

 

 

Как же отслеживать удовлетворенность  и поддерживать приверженность потребителей, другими словами, как управлять ею?

Маркетинговые исследования – это сбор и анализ информации о передвижении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой применяют исследования − понижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги.

Без точных замеров удовлетворенности  потребителей, менеджеры не могут  принимать эффективных решений  о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы  потребителей сохранить. На рисунке 1.2 представлено соотношение товара и обслуживания потребностям и желаниям рынка.

 

 

 

 

 

Рисунок 1.2−Главный принцип маркетинга − максимальное соответствие продукции и обслуживания потребностям рынка.

 

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит общеизвестный принцип "если можешь замерять − значит, можешь и управлять".

Замеры и мониторинг удовлетворенности  потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях  и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004−2000, который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует передвижению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения "нуля дефектов".

В среднем организации через свои "дыры" ежегодно утрачивают 10−30 % своих потребителей, но лишь немногие знают:

−кого утрачивают,

−когда,

−почему,

−каков объем таких потерь.

Исследования показывают, что значительно дороже завоевать  нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя нужно сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что в конечном итоге не гарантирует продажи товара.