Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг (на конкретном примере) и пути повышения эффективности

Министерство  образования  и науки Хабаровского края

  КГБОУ  СПО «Хабаровский педагогический колледж»

  ПЦК общих гуманитарных, естественнонаучных и математических дисциплин 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих  услуг (на конкретном примере) и пути повышения эффективности 
 
 

                                                                                              Выполнила: Щетинина Ольга Александровна

Специальность 100105

Гостиничный сервис

Отделение: очное

Группа 531

Проверила: Шелепова Светлана Николаевна

преподаватель специальных дисциплин

Гостиничного  сервиса

«____» ____________ 2011 г.

__________________ Оценка 
 

Хабаровск

2011 
 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Виды  дополнительных услуг

1.2 Служба  предоставления дополнительных  услуг

1.3 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Глава 2. Характеристика гостиницы "Восход"

2.1 Услуги  предоставляемые данным предприятием

Заключение

Список  использованных источников 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное  предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано  с материальным продуктом.

     Анализ мировых  тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что  эта сфера деятельности имеет  высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где  ей уделяется достаточно большое  внимание. Современная отечественная  индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

     Поиск и использование  новых для отечественного рынка  форм организации бизнеса стали  важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

     Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Цель: Рассмотреть, пути повышения эффективности работы предприятия с помощью внедрения дополнительных и сопутствующих услуг.

     Для достижения выбранной цели в работе решаются следующие задачи:

- работа предприятия с помощью внедрения новых услуг;

- характеристика  дополнительных и сопутствующих  услуг;

- эффективность дополнительных услуг в гостинице " Восход" города Хабаровска. 

     Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

     1.1 Виды дополнительных услуг

     С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

     В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

- услуги  службы приема и размещения (круглосуточно);

- поднос  багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется  с/до лифта в холле 1 этажа;

- вызов  такси (круглосуточно);

- утренняя  побудка; 

- вручение  корреспонденции; 

- предоставление  туристской информации;

- вызов  «скорой помощи», пользование  аптечкой (круглосуточно);

- заказ  места на автостоянке (круглосуточно);

- пользование  комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);

- предоставление  детской кроватки (круглосуточно);

- заказ  театральных и концертных билетов  (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных  и праздничных дней);

- бронирование  столика в кафе гостиницы, (будние дни с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье с 9:00 до 22:00);

- предоставление  минеральной воды, гигиенических  наборов в номер (ежедневно);

- чистка  обуви автоматом (круглосуточно).

     В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

- хранение  багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и  хранения багажа и ценностей  в гостинице ;

- хранение  ценностей в сейфе администрации  (круглосуточно), согласно Правилам  приёма и хранения багажа и  ценностей в гостинице;

- услуги  сауны (ежедневно, по режиму  работы сауны);

- аренда  комнаты переговоров (ежедневно  с 8:30 до 21:00);

- аренда  набора посуды (круглосуточно);

- аренда  электрочайника (круглосуточно);

- дополнительная  смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);

- прием  факсимильных сообщений (круглосуточно);

- ксерокопирование  документов (круглосуточно);

- сканирование документов (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

- продажа  почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

- прием  электронной почты (ежедневно  по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных  дней);

- мелкий  ремонт одежды.

      Дополнительные  услуги, предоставляемые гостиницей:

- химчистка  одежды;

- стирка  и глажение одежды;

- предоставление  горячих напитков в холле 1 этажа; 

- услуги  парикмахерской;

- услуги  пункта обмена валют; 

- услуги  кабинета контактной коррекции  зрения;

-услуги  стоматологии, солярий; 

- услуги  кафе-бара.

     Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при  развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

- экскурсионное обслуживание;

- заказ услуг гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов на все виды транспортов;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- заказ автотранспорта по заявке гостей;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- заказ мест в ресторанах города;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- ремонт обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- стирка и химчистка одежды;

- пользование сауной;

- услуги парикмахерской;

- услуги буфетов, баров и ресторанов;

- аренда конференц-зала, залов переговоров;

- услуги бизнес - центра.

     К сопутствующим  услугам относятся:

1. обеспечение суверенной  продукцией, туристской символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

3. услуги специальных  видов связи, предоставление индивидуальных  сейфов и др.

     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

      В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная стирка  и химчистка;

2. ремонт и глажение  личных вещей.

Вывод: В гостиницу  прибывают разные клиенты и потребности  у них тоже разные. Поэтому гостиница  предлагает как можно больше услуг, чтобы угодить клиенту. Довольный клиент, залог успеха гостиницы.

1.2 Служба  предоставления дополнительных  услуг

     Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя стильно как с гостями, так и с коллегами. Идея стиля осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

     Дополнительные  услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

     Наиболее  распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов - переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

     Итак,  добропорядочное отношение сотрудника к клиенту правило гостиницы. Нужно привлечь клиента не только услугами, но и отношением, чтобы он ещё не раз вернулся, ведь его ждут. 
 
 
 
 
 

1.3  Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации