Соответствие фармацевтических работников представлениям потребителей

                                    Практическая  часть

Соответствие фармацевтических работников представлениям потребителей

Цель: Провести анализ  соответствия фармацевтических работников потребительским предпочтениям.

Ход работы:

Анализ проводился путем  анкетирования. Выборка составила 27 человек. По результатам анкетирования была составлена таблица, где описывалось количество фармацевтических работников и их оценка по ответам потребителей. Также был высчитан средний балл оценки фармацевтических работников по аптеки.

 

 

	Провизор 1	Провизор 2	Провизор 3	Провизор 4	Фармацевт 1	Фармацевт 2	Фармацевт 3
Внешний вид(опрятность халата, неброский макияж, аккуратная прическа)	8	9	9	8	7	8	9
Речь (четкая, неторопливая, понятная)	8	6	7	7	9	9	8
Внимание к клиенту	9	9	9	8	8	9	9
Знания провизора,  фармацевта	10	7	8	9	10	9	8

 

Провизор 1-((8+8+9+10)/4=8.75)

Провизор 2-((9+6+9+7)/4=7.75)

Провизор 3-((9+7+9+8)/4=8.25)

Провизор 4-((8+7+8+9)/4=8)

Фармацевт 1-((7+9+8+10)/4=8.5)

Фармацевт 2-((8+9+9+9)/4=8.75)

Фармацевт 3-((9+8+9+8)/4=8.5)

Средняя оценка( 8.75+7.75+8.25+8+8.5+8.75+8.5)/7=8.3

В процентном соотношении = 8.3 X 100/10=83%

Заключение: По результатам анализа средняя оценка работников  аптеки  составила 83% . Анкетирование показало, что в данной аптеке удовлетворенность потребителей фармацевтическими работниками высокая.

Вывод: Внешний вид и  профессионализм  фармацевтических работников  играют важную роль  в выборе аптеки потребителями. Привлечь потребителя к определенной аптеки достаточно трудная и долгая задача, а потерять его можно одной  неосторожной фразой, жестом, действием.  Фармацевтические работники должны постоянно повышать свой профессиональный уровень, соблюдать этические нормы и выражать готовность к сотрудничеству с клиентом. Все эти факторы будут отражаться на деятельности аптеки и числе ее посетителей.

 

                  Удовлетворенность посетителей  фармацевтическим обслуживанием.

                                    Анализ жалоб посетителей.

Цель: Выявить жалобы клиентов с последующим их устранением.

Методом опроса клиентов  были выявлены основные жалобы: очередь,  доступность препарата, конфликтная  ситуация.

                                                                    Очереди

Цель: Выявить реакцию  клиентов на очереди.

Методика анализа: опрос

Выборка: 12 человек

Ход работы:  В аптеке в  рабочее время был проведен опрос  среди покупателей и посетителей  с целью выяснения реакции  на очередь. По результатам опроса было выяснено, что 3 согласны ждать, если очередь не более 3 человек. 2 уйдут сразу при виде очереди. 4 дождутся своей очереди, но будут выражать недовольство задержкой. 3, увидев очередь, подойдут позже.

                                       Диаграмма 1.

 

Вывод: Данный анализ показал  недовольство людей при виде очереди. Для устранения данной проблемы можно поставить еще одну кассу.                          

                                          Доступность препарата

Цель: Определить возможность  приобретения оригинального препарата  или его аналога.

Методика анализа: наблюдение

Выборка: 30 человек

Ход работы: В результате наблюдения за  клиентами было выявлено, что в группе аторвастатинов самым покупаемым является русский Аторвастатин, как самый дешевый препарат. Далее следует Аторис, Торвакард, Тулип , и оригинальный препарат Липримар.

                                                           Диаграмма 2.

Вывод: Существуют оригинальные препараты и их аналоги. Цена у  оригинала и аналога существенно  различается, что и оказывает  влияние  на выбор клиента.  Естественно, что оригинальный препарат лучше  аналога, но так как действующее вещество одинаково, то незнающие клиенты думают, что разница только в цене. Мы, фармацевтические работники, пытаемся предложить клиенту оригинальный препарат,  но часто решающим фактором становится вопрос цены.

                                                    

 

                                                             Конфликтная ситуация

Цель: Выявить реакцию  клиента на конфликтную ситуацию.

Методика анализа: Наблюдение

Выборка: 27 человек

Ход работы:  При возникновении  конфликтной ситуации ( просьба вернуть товар, отсутствие препарата, недовольство обслуживанием) слежу за реакцией клиентов.  С помощью полученных данных строю диаграмму.

                                     Диаграмма 3

                                                                 Диаграмма 4

                                                          Диаграмма 5

Вывод: В любой конфликтной  ситуации фармацевтический работник обязан оставаться спокойным, он не должен демонстрировать  свой негатив или недовольство сложившейся  ситуацией, он обязан выслушать негатив  клиента и исправить его мнение о сложившейся ситуации.