Контрольная Работа по "Инжиниринг и реинжинириг бизнес процессов"

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

Факультет Ресторанно-Гостиничного Бизнеса и Услуг

Кафедра Менеджмента в сфере услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная Работа 

по дисциплине: Инжиниринг и реинжинириг бизнес процессов 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка группы 52 д\о ФРГБиУ

Носкова Кристина

Руководитель:

доц. Гусев Сергей Александрович 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 

2011 

Содержание 
 
 
 
 

      Введение……………………………………………………………………3 

1. Сущность  бизнес-процесса………………………………………………..3
2. Описание организационной структуры гостиницы……………………..5
3. 1)Бизнес-процесс №1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения…………………………………………… 6

2) Бизнес-процесс  №2 Операционный процесс обслуживание  в службе питания гостиницы………………………………………………………..9

3) Бизнес-процесс №3 Операционный процесс и организация работы отдела персонала…………………………………………………………12

4 Реинжиниринг  бизнес-процесса№1………………………………………16 

      Заключение………………………………………………………………..17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Инжиниринг - сфера деятельности по проработке вопросов создания объек-тов промышленности, инфраструктуры и др., прежде всего в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг

      Реинжиниринг  представляет собой фундаментальное  переосмысление и радикальное переориентирование всего существующего способа выполнения работы предприятия для получения резких улучшений важнейших показателей. В этом смысле процесс реинжиниринга бизнес-процессов не является ни автоматизацией производства, ни инжинирингом программного обеспечения, ни реорганизацией или выравниванием организационной структуры предприятия, ни улучшением качества или управлением качества, а имеет уникальный статус и предназначение.

      Реинжиниринг  бизнес-процессов является одним  из наиболее мощных способов повышения эффективности производственно-экономической деятельности современных предприятий; идеология реинжиниринга бизнес-процессов получила мировое признание и завоёвывает сегодня самые разные страны. Реинжиниринг предусматривает новый способ мышления и новый взгляд производителя на построение предприятия как на инженерную деятельность. На первом этапе реинжиниринг бизнес-процессов осуществляется обратный инжиниринг, суть которого состоит в создании имитационной модели существующего бизнеса, на втором этапе-прямой инжиниринг, представляющий собой построение модели нового бизнеса предприятия. 

      

1. Сущность  бизнес-процесса

 

      Реинжиниринг  определяют как фундаментальное  переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.

      Объектом  реинжиниринга являются не организации, а процессы. Предприятия подвергаю  реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

      Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующими бизнес предприятия, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы ещё некоторые повторяющиеся процессы например:

«разработка продукта» - от выработки концепции  до создания прототипа;

«продажи» - от выявления потенциального клиента  до получения заказа;

«выполнение заказа» - от оформление заказа до осуществления платежа;

«обслуживание» - от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

      Для успешного реинжиниринга необходимы уверенность руководства предприятия  в его необходимости; твёрдое  и умелое управление реинжинирингом бизнес-прцесса; понимание коллективом предприятия, почему проект приведён в действие и как будут достигнуты его стратегические цели; собственный бюджет на проведение реинжиниринга бизнес-процессов; концентрация сил и средств на достижение наиболее приоритетных, но реальных целей; получение конкретных положительных результатов; технологическая поддержка проекта реинжиниринга бизнес-процессов; отсутствие внешнего управляющего воздействия на ход реинжиниринга бизнес-процессов; готовность предприятия пойти на риск.

      Комплексное моделирование деятельности предприятия на основе использования новых информационных технологий является одним из условий успешного проведения реинжиниринга бизнес-прцессов. 

2. Организационная структура гостиницы

 

     Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

     Структура гостиницы, которую мы рассматриваем, выглядит так:

     Схема 1. Структура гостиницы

    Служба  приема и размещения насчитывает 8 портье, 2 консьержа, 2 менеджера отдела бронирования.

    Хозяйственная служба насчитывает 6 горничных, 2 сменные  дежурные.

    Коммерческий  отдел насчитывает 3 менеджера по продажам, 2 супервайзера банкетной службы и 5 официантов

    Служба  питания включает шеф-повара, 4 поваров  горячего цеха, 2 повара холодного цеха, 2 повара-кондитера, 2 супервайзера службы питания, 2 хостессов, 10 официантов, 2 помощника  официанта, сомелье, старший бармен, 4 бармена.

       Инженерная  служба включает 5 разнопрофильных  инженеров и главного инженера, соответсвенно.

       Служба  безопасности: 5 охранников, а также  старший смены.

       Отдел закупок включает одного менеджера  закупок.

       Отдел кадров включает 4 инспектора, 1 документоведа, 1 сервис-треннинг-менеджера. 

      1) Бизнес-процесс №1.Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

      Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов (табл. 1):

      предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

      прием, регистрация и размещение гостей;

      предоставление  услуг проживания и питания (уборка номера);

      предоставление  дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

      Таблица1. Операционный процесс обслуживания

 

      Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

      Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.

      Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

      Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

      Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

      Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

      В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

      Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

      При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

      Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.