Типы клиетов и тактика их обслуживания в ресторане

    Тактика общения с агрессивными клиентами. Убедить такого клиента в чем-либо очень тяжело. В общении с ними главное вести себя спокойно и выражать минимум эмоции. Соглашайтесь со всем, с чем можно согласиться, показывайте ему, что его мнение очень важно, что этот клиент для вас очень важен.

• Подражающие клиенты. Такие клиенты чаще всего ориентируется на мнение знакомых и значимых для него лиц (звезды кино, музыки и т.п.). Самим им тяжело сделать выбор.

    Тактика общения с подражающими клиентами. Очень важно убедить такого клиента, что его выбор очень удачный  и именно  он пользуется наибольшим спросом.

• Энергичные клиенты.  Всегда знают, что им нужно. Не стоит им предлагать все подряд, они будут рассматривать только то, что интересует их. Клиенты данного типа не любят лжи и  недосказанности.

    Тактика общения с энергичными  клиентами. Если вы чего-то не знаете, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечайте на вопросы, избегайте лишней болтовни, предлагайте только то, что интересует клиента, ничего лишнего.

• Сомневающиеся клиенты – это люди, которые во всем сомневаются. У них есть деньги и желание приобрести  что-нибудь, но сделать выбор очень тяжело.

    Тактика общения с сомневающимися клиентами. С такими клиентами нужно быть очень уверенными.  Для этого нужно показать только преимущество интересующего.

• Всезнайки. Такие клиенты уверены, что знают все о блюдах, услугах, клиентах, конкуренции и обо всем остальном.

    Тактика общения с такими  клиентами. Не спорьте с такими клиентами. Это бесполезно.  Предоставьте им полную свободу в своем выборе.

    Чаще всего встречаются смешанные типы клиентов, которые могут быть одновременно энергичными и агрессивными, иногда бывает и так, что один и тот же человек утром был клиентом, который все знает, а вечером стал сомневающимся. [14]

    Вывод: от того, что каждому человеку присущ  разный характер, нрав, темперамент, существует множество типов клиентов.  Работая с любым типом клиентов, нужно не забывать, что вежливость и внимательность очень важна. Для каждого из выше описанных людей важно, чтобы к ним относились с уважением и их ценили. Для того чтобы клиент к вам еще вернулся, нужно создать ему достойный сервис.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение  

    В ходе своей работы  я   рассмотрела и изучила что такое ресторанный сервис, изучила классификацию и типы ресторанов, виды ресторанного обслуживания, методы обслуживания, типы клиентов, выявила тактические приемы обслуживания клиентов разных типов и  секреты успешной деятельности ресторана.

    Культура  ресторанного сервиса – это один из основных факторов,  который создает  у посетителя благоприятное представление  о ресторане.  В условиях жесткой  конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов  не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.

    Существуют  множество типов клиентов, так  как характер и темперамент всех людей очень разнообразны, лучшие специалисты должны очень хорошо разбираться в людях и к  каждому клиенту знать определенных подход или тактику работы с ними.

    Успешная  деятельность ресторана зависит  от того, в какой степени заведению  удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит  от многих составляющих:  меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности  персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики,    т. е. культуры ресторанного сервиса  в целом.  
 
 
 
 
 
 

Список  литературы: 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для  студентов вузов / Г.А. Аванесова. – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319с.
2. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть/ И.В. Волкова,  Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. – 2-е изд. – М.: Флинта: Наука, 2003. – 184с.
3. Дурович А.П.  Маркетинг  гостиниц и ресторанов: учеб. пособие /   А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2005. – 632с.
4. Зигель С. Ресторанный сервис.  Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л.  Зигель, Х. и Р. Ленгер,  Г. Штиклер, В. Гутмайер  / Пер. с нем. Ю.О. Бема. – М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2003. – 288с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник /       Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с.
6. Лолер Э. Сервис  по королевски: Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера / Эдмунд  Лолер;  Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 234 с.
7. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие./ Оробейко Е. С. , Шредер Н. Г. – М.: Альф-М; ИФРА-М, 2006. – 320 с.
8. Пикалев  А. В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе./ Пикалев А. В., Маевская А. П. – СПб.: Бизнес-пресса, 2004. – 168 с.
9. Сервисная деятельность: Учеб. Пособие Изд. 2-е / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.; Под общ. ред.  И. П. Павловой и В. К. Романович; СПбГУАП. СПб.,  2002. - 160 с.
10. Уокер Дж. Р.  Введение в гостеприимство: Учеб. Пособие / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с.
11. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К ̊», 2009. – 248 с.
12. http://ru.wikipedia.org.ru
13. http://www.treninglist.ru/articles/detail.php?ID=1174
14. http://www.reste.ru/texts/2009.Restaurant%20Explorer.ser4.htm
15. http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/124-tipy-restorannogo-obsluzhivanija-servisa.html