Управление гостиничным бизнесом

Гостиница "ИремельПарк" расположена в районе Зеленой  Рощи, напротив культурно-развлекательного комплекса "Иремель".

В гостинице 68 номеров: бизнес двухкомнатный одноместный - 2, бизнес двухкомнатный двухместный - 2, стандарт одноместный - 47, стандарт двухместный - 11, эконом одноместный - 3, эконом двухместный - 3. Каждый номер оборудован телефоном, телевизором, современной сантехникой, удобной мебелью, одно/двухместной  кроватью, есть возможность поставить  дополнительное спальное место.

Комфорт, уют, безопасность обеспечены каждому в номерах данного отеля. Высокий уровень обслуживания персонала создаст благоприятную домашнюю атмосферу для пребывания гостей, а индивидуальный подход к каждому гостю – позволит ощутить заботу и внимание.

Система комплексной автоматизация  – гостиница использует программу  Система управления гостиницей epitome PMS.

 

21. Гостиница «Аристоль»

Одной из главных привлекательных  особенностей гостиницы "Аристоль", отличающих ее от других гостиниц Уфы, является удобное расположение в  деловом, административном и торговом центре Уфы. Такое расположение позволяет  добраться до аэропорта, ж/д вокзала, автовокзала в течение 10 минут. Удобные  развязки на проспект Салавата Юлаева и проспект Октября позволят сэкономить драгоценное время.

Номерной фонд: новые комфортабельные  номерами (евро) со всеми удобствами. Площадь одноместного номера – 30 кв/м., двухместный – 35 кв/м., люкс – 47 кв/м., балкон. Каждый номер оснащен: системой кондиционирования воздуха, спутниковым  телевидением, мини-холодильником (по желанию комплектуется мини-бар), телефонная связь, WI-FI, санузел с  душевой кабиной, феном и необходимыми туалетными принадлежностями.

Все услуги: завтрак включен , автостоянка, бар, сауна, вызов такси, бильярд, банкетный зал, джакузи, сейф.

Система комплексной автоматизация - программное обеспечение находится  на стадии разработки, поэтому гостиница  ведет журнал учета.

22. Гостиница «В Корабле»

Гостиница расположена в  центре города, предлагает своим гостям комфортабельные номера классов  стандарт, стандарт улучшенный и люкс. Номера отличаются современным дизайном. Каждый номер оборудован спектром бытовой техники, бесплатный wi-fi. Завтрак входит в стоимость номера, а обед и ужин гости могут заказать в номер (доставка). Бронирование номеров бесплатное. Работают по наличному и безналичному расчету.

Система комплексной автоматизация - программное обеспечение находится  на стадии разработки, поэтому гостиница  ведет журнал учета.

23. Гостиница «Поле Чудес»

Новая мини-гостиница в  микрорайоне Сафроновский, 5 минут  до центра Уфы. Уютные 2-х местные  номера, изящно оформленные каждый в индивидуальном стиле. В каждом номере - душевая кабинка

Система комплексной автоматизация - программное обеспечение находится  на стадии разработки, поэтому гостиница  ведет журнал учета.

25. Гостиница «Юлдаш»

Гостиница Юлдаш расположена  в городе Уфа, в деловом историческом центре. Гостиница домашнего типа на 6 номеров. К услугам гостей 1-2 местные комфортабельные номера (холодильник, телевизор, фен, душевая  кабина). Завтрак входит в стоимость  номера, обед, ужин по заказу. Хорошая  транспортная доступность.

В каждом номере есть: холодильник, сейф, телефон

К услугам: камера хранения/сейф, кабельное TV, организация экскурсий, трансфер, заказ такси, заказ авиа и ж/д билетов, парковка/стоянка.

Система комплексной автоматизация - программное обеспечение находится  на стадии разработки, поэтому гостиница  ведет журнал учета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. ГК «Президент Отель» как объект исследования.

 

3.1. Общая характеристика ГК «Президент Отель»

 

Гостиничный комплекс «Президент Отель» был открыт в 1996 году и объединяет в себе гостиницу, ресторан и сауну. Это небольшая уютная гостиница бизнес-класса с высоким уровнем обслуживания и превосходным качеством сервиса. Со вкусом подобранная обстановка создает особое настроение и ощущение комфорта. Тихие светлые холлы располагают как к плодотворной работе, так и к спокойному отдыху. Вид из окон на ухоженный внутренний дворик заставляет забыть о суматохе большого города.

 

Рис. 1. Организационная структура ГК «Президент Отель»

 

В гостинице работают два  заместителя директора. Один из них  ответственный за гостиницу. Второй заместитель ответственный за ресторан. Деятельность юриста, классифицируется на общие вопросы по гостинице и на работу с клиентами гостиницы. Бухгалтерия разделяется на работу с общей документацией по гостинице, работа с клиентами, работа ресторана. Сектор информационных технологий включает в себя системного администратора и программиста. Техническая служба включает в себя инженера по технике безопасности, инженера здания гостиницы. Служба энергетики занимается бесперебойным обеспечением электричества в гостиничном комплексе. Ресторан включает в себя банкетный зал, Атриум - бар.

Служба приема и размещения. Служба приема и размещения является структурным подразделением филиала. Служба приема и размещения создана в целях оказания качественных услуг потребителям и получения прибыли. Служба приема и размещения находится в подчинении директора филиала. В состав службы приема и размещения входят следующие подразделения:

- отдел бронирования;

- отдел приема и расчетов;

- отдел сервиса;

- жилые секции;

- сауна.

Отдел бронирования:

- осуществляет прием заявок (в устной форме, письменном  виде, по телефон' по факсу)  на бронирование номеров и  дополнительны услуги. Обрабатывает  их и составляет необходимую  документацию (граф заезда гостей  на каждый день, неделю, месяц,  квартал, год);

- направляет в письменном  виде подтверждение или отказ  в течение 1 дня;

- составляет графики загрузки  номерного фонда на неделю  и на каждый день;

- проводит координационную  работу с другими структурными  подразделениям при получении  комплексной заявки на обслуживание;

- осуществляет контроль  за обслуживанием гостей, пользующихся  услугам гостиничного комплекса;

- готовит калькуляцию  на обслуживание и согласовывает  с клиентом формы оплаты;

- направляет заявку в  отдел приема и расчетов и  дает квоту номеров на свободное  поселение;

- передает информацию  в ресторан;

- ведет картотеку гостей. Собирает информацию о госте  от всех подразделений гостиницы,  обобщает ее и заносит в  картотеку.

Отдел приема и  расчетов:

- распределяет номера  на основании графика заезда  и заявок, квоты свободной поселения,  направленных отделом бронирования;

- ведет учет свободных  мест в гостинице;

- приветствует гостя и  информирует о предоставлении  основных и дополнительных услуг,  о форме и порядке их оплаты, доводит до сведения: условия  соблюдения порядка проживания  в гостинице, оказывает помощь  гости при заполнении анкеты  для проживающих;

- соблюдает паспортно-визовый  режим;

- контролирует соблюдение  сроков проживания, своевременно  ставит вопрос об их продлении;

- контролирует подготовку  номеров к заселению;

- обеспечивает выполнение  инструкций по пропускному режиму  в гостинице;

- контролирует качество  уборки и санитарное состояние  общественных помещений (вестибюли,  холлы, места отдыха, туалеты);

- обеспечивает сохранность  принятых в установленном порядке  на временное хранение ценностей;

- обеспечивает учет и  сохранность ключей от номеров  и выдает их проживающим по  предъявлению «карты гостя»;

- своевременно вручает  клиентам адресованную им корреспонденцию; 

- производит все расчеты  с клиентами за проживание  в гостинице предоставленные  услуги;

- в случае причинения  потребителем ущерба имуществу  гостиницы либо его утраты  принимает меры к возмещению  ущерба, а при отказе оформляет  документы в установленном порядке.

Отдел сервиса:

- сортирует и передает  приходящую на имя гостей корреспонденцию;

- проводит необходимые  организационно-технические мероприятия  в соответствии с заявкой на  обслуживание;

- дает устные справки,  касающиеся распорядка работы  служб гостиницы расположения  местных достопримечательностей, маршрутов  транспорте репертуара театров,  времени работы музеев, выставок, магазинов и т.д;

- осуществляет заказ автотранспорта, автобусов;

- рекламирует и организовывает  дополнительные услуги;

- контролирует своевременное  обновление гостиничной информации  и рекламы;

- контролирует исполнение  заказов на питание в номер;

- организовывает оказание  неотложной медицинской помощи  гостям.

Жилые секции:

- обеспечивает чистоту,  надлежащее техническое состояние  и порядок в жилых помещениях, коридорах фойе и подсобных  помещениях в соответствии со  стандартами чистоты и гигиены,  установленными в гостиницах;

- информирует отдел приема  и расчетов о готовности номеров  к заселению;

- обеспечивает загрузку  мини-баров и своевременно информирует  отдел приема и расчетов об их использовании;

- проявляет бдительность  в вопросах безопасности гостей  и их имущества, а также имущества гостиницы.

Услуги питания

Ресторан «Президент Отеля» как нельзя лучше вписывается  в современный и элегантный стиль  гостиничного комплекса. Просторный зал, мягкий природные расцветки интерьера  создают одновременное ощущение торжественности и уюта, а легкая фоновая музыка лишь дополняет общую  атмосферу комфорта. Шведский стол, который накрывают для гостей в утренние часы разнообразен: в ассортименте обязательно присутствуют молочные продукты, свежие овощи, разнообразные мясные блюда и блюда из птицы, гарниры, заправки. В меню представлены блюда европейской и русской кухонь. Превосходный вкус блюдам предают экологически чистые продукты самого высокого качества. Ресторан – это идеальное место для проведения банкета, фуршета, юбилея или свадьбы

Услуги  службы сервиса:

- вручение корреспонденции  гостям;

- услуги носильщика;

- бесплатная  камера хранения;

- утренняя побудка;

- вызов такси;

- справочная  информация по городу и региону,  бесплатная распечатка карт городской  информационной службы;

- регистрация  иностранных граждан.

Оздоровительные услуги:

- баня;

- сауна;

- массаж.

Бытовые услуги:

- гладильная  комната, режим работы круглосуточный;

- услуги прачечной  (экспресс-сервис в течение 3-х  часов, обычный сервис в течение  12 часов);

- продажа предметов  первой необходимости.

Загрузка  гостиницы на период 2010 года.

В течение года сильная сезонность загрузки гостиницы  не наблюдается. В зимний период заполняемость  гостиницы хуже, чем в летний. Сильная разгрузка номеров наблюдается  в рождественские праздники в  период с 25 декабря по 15 января, 23 февраля, 12 июня, 8 марта.

 

Рис. 2. Загрузка ГК «Президент Отель».

 

Еженедельный  спад происходит в выходные дни (суббота, воскресенье). В будние дни со вторника по четверг идет высокая загрузка гостиницы (около 20 - 25 человек в сутки).

Классификация посетителей гостиницы «Президент Отель».

Основными клиентами  гостиницы являются командировочные. Также не малую долю составляют транзитные туристы и самодеятельные туристы.

- командировочные  от крупных предприятий, которые  приезжают несколько раз в  год и являются постоянными  клиентами гостиницы;

- спортивные  команды. Клиенты, приезжающие  с целью посещения, проведения  спортивных мероприятий. Приезжают  в основном в праздничные, выходные  дни;

- корпоративные  клиенты. Приезжают с целью  посещения корпоративных мероприятий,  проведение корпоративных мероприятий;

- клиенты с  целью туризма. Туристические  группы и самодеятельные туристы. Группы приезжают летом, самодеятельные туристы приезжают в любое время года;

Анализ  опроса посетителей ГК «Президент Отель»

1. Работа персонала  понравилась всем посетителям  без исключения. Отзывы только  положительные. Персонал отеля  приветлив, внимателен и организован.

2. По завершению  опроса выяснилось, что цены отеля  демократичные, оптимальный баланс  цены и качества.