Оптимизация социально профилактических центров

Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации декодирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна коммуникация.

Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях. Процесс коммуникации образует своего рода петлю, завершенный цикл, где важное место занимает обратная реакция получателя. Сообщение не уходит в вакуум, а сначала определенным образом конструируется с учетом интересов и нужд получателя, а затем получает соответствующий отклик. Так, от органов государственного управления к населению идет информация об управленческих решениях, которая впоследствии претерпевает изменения с учетом полученной обратной реакции. В результате, можно говорить не только о взаимодействии, но и взаимозависимости обеих сторон. Функционирование общества в целом и организации, в частности, невозможно без учета общественного мнения и воздействия на его формирование в нужном направлении. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее[9].

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее
снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности
интерпретации сообщений. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Определенные коммуникационные барьеры (шумы) присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла[10]. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это может привести к искажению цели. В деятельности организации к ним относятся: I) отвлечения; 2) неправильная интерпретация со стороны получателя или источника; 3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; 4) статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; 5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать. Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

- сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо сотрудник не согласен с сообщением;

- проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания;

- сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией;

- перегрузка каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, то же относится и к обмену информацией;

- использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач;

- конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Профессиональная коммуникация - это процесс межличностной взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен информацией, деятельностью и опытом, предполагающие достижение результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели в профессиональной деятельности. Деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные цели, не преследуются определенные цели. В деловом взаимодействии мы не можем прекратить контакт с партнером без потерь для обеих сторон. Непринужденное общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Управленческая коммуникация осуществляется при условии ролевых отношений участников общения. Это предполагает два основных типа коммуникативной деятельности: общение при различном социальном статусе коммуникантов (начальник – подчиненный) и общение равноправных партнеров[11].

Управленческая коммуникация реализуется в нескольких разновидностях:

- монологическая и диалогическая;

- контактная и дистантная;

- письменная и устная.

Монологическая коммуникация предполагает такой текст, составителем которого является один человек, либо коллектив, выражающий единое мнение. Такой текст имеет законченный характер. Примером монологической деловой коммуникации могут служить распорядительные документы. Диалогическая коммуникация представляет собой обмен законченными текстами. Наиболее характерной иллюстрацией диалогической коммуникации может служить деловая переписка. Диалог отличается от монолога равноправностью коммуникантов, предполагает самостоятельное речевое поведение и самостоятельное принятие решения.

Контактная (прямая, непосредственная) коммуникация протекает  в присутствии составителя документного текста и его адресата. Говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга. Контактное общение реализуется в устной форме. Дистантная (косвенная, опосредованная) коммуникация – это такой вид обмена информацией, при которой составитель текста и его адресат разделены временем и пространством. Опосредованное общение требует фиксации информации в виде графического текста, аудио-, видеозаписи.

Устная речь предполагает наличие собеседника, слушателя. Поэтому устная речь нередко зависит от восприятия слушателей. Письменная речь графически оформляется. Письменная форма обычно обращена к отсутствующему в момент речи человеку. Пишущий не видит своего читателя, он может только представить его себе. На письменную речь не влияет реакция ее читателей. Пишущий имеет возможность совершенствовать написанный текст, исправлять его. Письменный текст отличается от устного повышенным вниманием к языковой форме. Особое внимание необходимо для того, чтобы обеспечить адекватное восприятие передаваемой информации.

Документный текст в основном использует письменную, монологическую, дистантную формы коммуникации. Содержание документа может быть представлено в виде связного текста либо в виде анкеты, таблицы или их комбинации[12].

1.2. Особенности управленческой коммуникации органа местного самоуправления

Информация и коммуникация, будучи особыми ресурсами власти, являются специфическим инструментом реализации интереса власти. В основе идеальной модели коммуникации лежит равноправный обмен информацией, диалог между управляющими и управляемыми, единство прямой и обратной связи. Для того, чтобы органы местного самоуправления могли функционировать эффективно, они должны быть информированы и сами обладать возможностью информировать. Необходимы разнообразные информационные и коммуникативные системы, действующие в двух направлениях: от органов власти (субъект управления) к гражданам (объект управления) и наоборот.

Управленческая коммуникация органов местного самоуправления представляет собой субъект-субъектную деятельность, в которой органы управления, общественность, организации и граждане осуществляют сложную многоканальную многоуровневую коммуникацию, нацеленную на оптимизацию управленческой деятельности органов местного самоуправления и осуществление профилактических мероприятий.

В рамках классического подхода к коммуникации органы управления рассматривались бы как субъект, а аудитория – как объект коммуникации. Однако существует несколько аспектов, не позволяющих рассматривать деятельность органов местного самоуправления в качестве «классической» коммуникации. Во-первых, несомненно, что деятельность по связям с общественностью не бывает однонаправленной. Она всегда двувекторна: оба ее вектора направлены на внутреннюю и внешнюю аудиторию. Вторым аспектом является то обстоятельство, что в процессе взаимодействия субъект и объект нередко меняются местами. Можно утверждать, что процесс управленческой коммуникации органа местного самоуправления подчиняется закону обратной связи, когда взаимодействие с общественностью оказывает существенное влияние на предмет и цели деятельности Администрации, а общественность, в свою очередь, получает возможность расширить свою информированность, изменить свое мнение, скорректировать поведение и т.д. То есть происходят процессы взаимного воздействия друг на друга органов власти и управления и общественности, их взаимные изменения как двух субъектов, в результате чего «неравноправие» объекта и субъекта управления не играет обычной доминирующей роли. Таким образом, действие закона обратной связи не позволяет считать деятельность органа местного самоуправления «классической» коммуникацией. Третий аспект связан с тем, управление, которое осуществляется органами местного самоуправления, имеет значительную специфику. Если политическая власть и политическое управление в государственных органах «отдалены» от народа, то местное самоуправление, будучи одним из механизмов функционирования гражданского общества, «растворено» в нем, способствуя созданию механизмов и условий для свободного и эффективного развития гражданского общества. Взаимоотношения с общественностью органов местного самоуправления строятся на принципе соучастия, для эффективной реализации которого необходимо осуществление развитых и разнообразных связей, организованных в двух направлениях: от органов управления к гражданам (управляемым) – прямая связь, от населения к органам власти – обратная связь[13].

Благодаря деятельности служб по связям с общественностью органы местного самоуправления становятся и механизмом формирования гражданского общества (общества инициативных, законопослушных граждан, знающих свои права и умеющих их отстаивать), и неотъемлемой его частью. Эта позиция основывается на том, что осуществляется диалог представителей органов местного самоуправления и народа. Этот диалог нацелен не только на обмен информацией – в ходе его осуществляется обсуждение и выбор оптимальной с точки зрения всех участников диалога стратегии социального развития, которая должна реализовываться в конкретной тактике управления местной Администрации. Поэтому посредством коммуникации органов местного самоуправления и общественности происходит осуществление гражданами конституционных прав по принятию общественно значимых решений, что позволяет наполнить идею народовластия реальным содержанием. Особое значение в реализации социальной роли  управленческой коммуникации связано и с коммуникативным аспектом функционирования органов местного самоуправления, которые  представляют собой целостную коммуникационную систему. Функциональные отношения внутри этой системы с другими органами муниципальной и государственной власти и управления, общественными организациями и гражданами осуществляются через коммуникативное взаимодействие и выражаются в структуре Администрации. «Промежуточное» положение, которое занимают органы местного самоуправления, служит «приводным ремнем» между органами государственной власти и общественностью, делает их инструментом коммуникации государства и народа. Решение тех социально-политических задач, которые стоят перед органами местного самоуправления в России, сегодня во многом строится на понимании необходимости построения продуктивной коммуникации на всех этих уровнях.[14]

Еще в 1940 году ученые проанализировали воздействие средств массовой информации на аудиторию и пришли к выводу, что они смогли убедить только определенное количество людей, которые получили наименование «лидеров мнений». Далее «лидеры мнений» распространили свою убежденность на аудиторию. Так, из одноступенчатой модели коммуникации (СМИ – получатели) возникла двухступенчатая (СМИ – лидеры мнений – получатели). Если на первом этапе главным моментом становится передача информации, то на втором в действие вступает передача влияния. Отсюда последовал вывод ученых о приоритетности межличностной коммуникации над массовой при попытках убедить аудиторию. Опора на лидеров мнения представляет собой опору на уже имеющиеся в данном сегменте общества социальные и коммуникативные сети, что более эффективно, чем создание новых сетей.

Одна из основных задач государственного управления заключается в построении систем коммуникации, обеспечивающих информационное взаимодействие властных структур и общества. Информационная сфера становится одним из важнейших объектов государственного управления, а ее регулирование в индустриально развитых странах признано не только актуальной, но и приоритетной задачей государственного управления. Доминирующая функция информирования не предполагает просто предоставление неких данных, а является реализацией прав и обязанностей, присущих демократическому государству. Неотъемлемой чертой демократического строя является ориентация на диалог с обществом, открытость и прозрачность, установление доверительных отношений между правительственными организациями и публикой. Это касается всех ветвей власти, как на федеральном, так и на региональном и муниципальном уровнях. Право на получение информации, касающейся деятельности государственных институтов, является инструментом, способствующим пониманию гражданами действий и политики властей и расширяющим участие граждан в политическом процессе. Используя этот инструмент, граждане могут реализовать свое основное политическое право – участвовать в управлении страной, в которой они живут. Полученная информация позволяет, с одной стороны, контролировать деятельность государственных структур и таким образом препятствовать развитию коррупции, а с другой, дает возможность гражданам делать свой вклад в процесс принятия важных стратегических решений, касающихся проводимого политического курса[15].

В идеале государственная коммуникация представляет собой модель симметричной двусторонней коммуникации, которая обеспечивает информационную прозрачность деятельности органов государственной власти и осведомленность последних о реакции общества. Иными словами, государственная коммуникация представляет собой диалого-паритетный тип связей с общественностью (механизм учета и согласования интересов) и стремится к симметрии. Симметрия предполагает равную значимость интересов обеих сторон: как источника, так и получателя, т.е. равноправные партнерские взаимоотношения между государством и обществом. В результате взаимодействия происходят изменения состояния не только объекта взаимодействия – состояния общественного мнения, например, но и того субъекта, который вступает во взаимоотношения[16].