Оптимизация социально профилактических центров

Культурно-национальные особенности коммуникационных барьеров - это различия в традициях, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, их реакции на полученную информацию. При общении с людьми различных национальностей специалисту администрации необходимо учитывать национальность, вероисповедание, культурные особенности граждан. Реакция различных людей на одну и ту же информацию совершенно разная. Поэтому необходим индивидуальный подход к каждому собеседнику.

Социальный статус также может быть причиной коммуникационных барьеров, что проявляется в недоверчивости и замкнутости отдельных жителей Кировского района. В ходе личного общения специалиста администрации с населением на сходах и собраниях жильцов ему часто приходится выслушивать от граждан недовольство и обиду по отношению к власти (отсутствие тепла в квартире, вопросы благоустройства двора и т.д.).

Глава 4. Совершенствование управленческой коммуникации органа местного самоуправления в сфере профилактики правонарушений населения

4.1. Методы совершенствования межличностной и массовой коммуникации специалиста администрации в сфере профилактики правонарушений по месту жительства

Чисто практические методы проведения профилактической работы с населением в рамках иерархической модели коммуникации (профилактические беседы, чтение лекций на правовые темы и т.д.) оказались малоэффективными.

Для преодоления имеющихся проблем в управленческой коммуникации местного органа в сфере профилактики правонарушений граждан целесообразнее применение не иерархической модели (с приоритетностью прямой связи), а более тонких технологий, таких как демократическая коммуникация (с приоритетностью обратной связи с населением). Для иерархической схемы коммуникации важен приказ, а для демократической – убеждение. Смена приказа убеждением переводит ситуацию во внутренний мир человека, теперь это его собственное решение, а не навязанное извне требование, что значительно повышает эффективность коммуникации.

Для построения успешной модели коммуникации специалисту администрации необходимо оперировать данными метауровня, идти по заранее проверенному пути. Необходимо четко прогнозировать дальнейшее поведение аудитории, предвидеть ее реакцию на проведение профилактических мероприятий. Обладая метакоммуникативным знанием, находясь одновременно в ситуации коммуникации и метакоммуникации, специалист администрации может настолько точно управлять процессом передачи информации, что уровень достижения нужного результата профилактической работы резко повышается. Занимая метакоммуникативную позицию, специалист администрации работает в сфере перекодировки вербальных в невербальные сообщения, поскольку его задачей является стимуляция нового поведения граждан, при котором доминантным каналом восприятия информации становится зрительный.[34]

Например, привитие молодым людям навыков здорового образа жизни (отказ от наркотиков, алкоголя, табака, беспорядочных половых связей и т.д.) можно подать как признак успешности, продвинутости, как возможность понравиться, познакомиться с интересными людьми или оказаться в привлекательном молодежном коллективе. По аналогии с политическими предвыборными кампаниями, с этой целью можно периодически устраивать широкомасштабные акции с привлечением известных и талантливых людей, спортсменов, рок-групп, кумиров молодежи. То есть опираться на уже известное, имеющее положительную окраску для населения авторитетное мнение любимцев публики. При этом чисто физический параметр (например, отказ от курения) перекодируется с социальный (здоровый образ жизни). В некоторых случаях в зависимости от состава аудитории с целью повышения эффективности коммуникации представляется возможным приглашение представителей различных религиозных конфессий, которые с точки зрения религии объясняют проблему добра и зла, нравственности. Таким образом, использование зрительного способа восприятия информации и метода перекодировки повышает эффективность проводимой работы по профилактике правонарушений населения.

Для совершенствования профессиональной коммуникации специалисту администрации необходимо, используя двухступенчатую модель коммуникации, опираться в своей работе на лидеров мнения. Также при проведении профилактической работы с населением предпочтительно сделать межличностную коммуникацию приоритетной по сравнению с массовой. Очень важна межличностная коммуникация на уровне людей одного круга и возраста. Если вести профилактическую работу одновременно с людьми разного возраста, социального происхождения, то велика вероятность возникновения коммуникационных барьеров, снижающих эффективность проводимой работы. Например, беседа с пожилым человеком во время личного приема граждан требует особого такта и почтения к возрасту. В таком случае допустимо корректно переспросить, уточнить проблемы посетителя. Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?» Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. Недопустимо сидеть в кресле, когда посетитель стоит. Необходимо установление с ним доверительных и откровенных отношений, - подбадривание, похвала, выражение поддержки и т. д. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых различных ситуациях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда, человек расстроен или плачет[35].

Для специалиста администрации, занимающегося вопросами профилактики правонарушений, палитра общения возможно даже богаче, чем у представителей других профессий. Помимо общения со своими коллегами, он контактирует и с представителями различных организаций, с чиновниками различных уровней. В его функции может входить связь с общественностью (например, привлечение широкой общественности к помощи в выявлении фактов семейного неблагополучия, ознакомление их с результатами своей работы, проведение мероприятий, популяризующих здоровый образ жизни).

Обсуждение проблемы – основной этап делового общения. Здесь наблюдается активный обмен мнениями, выясняются позиции и интересы. Для достижения успеха важно найти общие интересы, подчеркнуть единство позиций. Вести активное обсуждение проблемы – настоящее искусство. Поднять эмоциональный настрой, корректировать психологическое состояние можно с помощью формул речевого этикета. Например, рекомендуется подчеркивать положительные качества: «Зная Вашу ответственность и добросовестность …». Для включения партнера в активное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями». В этом случае специалисту администрации уместно обратиться с просьбой: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что я Вас застала».

При разногласиях контрастные фразы должны быть безличными, иначе общение кончится неудачей. Например, нужно подчеркнуть, что отличающаяся от вашей позиция собеседника исходит из объективных причин (связана с погодой, политическими, экономическими событиями), но ни в коем случае не с его личными качествами.

Деловая беседа как жанр делового общения используется специалистом администрации в случаях, когда необходимо обсудить вопрос служебного характера. Деловая беседа это только начало решения имеющейся проблемы. Она помогает найти пути, направления поиска решения, обозначить варианты решения.

Для повышения эффективности профессиональной коммуникации специалисту администрации возможно использование метода нейролингвистического программирования (далее - НЛП)[36]. Согласно методу НЛП, человек получает информацию по ряду коммуникативных каналов (аудио, визуальный и т.д.), но для каждого из нас только один из них является доминирующим. Метод НЛП предлагает визуальный канал в качестве ведущего, опираться на зрительные каналы восприятия информации. Следовательно, для повышения эффективности профилактической работы с населением необходимо больше использовать наглядность, уходить от привычных стереотипов работы.

Метод НЛП в качестве повышения эффективности восприятия информации предлагает также использование метода якоря. Метод якоря предполагает использование опорных ощущений, прикосновений, звуков, переживаний, визуальных символов, которые влияют на формирование позиции. В качестве якоря можно использовать образы детей и домашних животных, на которых у людей будет положительная реакция.

Применительно к проведению профилактической работы с населением возможно также использование улыбки, которая расслабляет собеседника, снимает агрессию.

При проведении профилактической работы с молодежью перспективным является использование возможностей мультимедиа, которые значительно активизируют восприятие информации.

С целью повышения эффективности профессиональной коммуникации при проведении профилактической работы с населением специалисту администрации необходимо использовать более тонкие приемы. Например, возможны обращения к методу формирования мифологического сознания[37]. Функция мифа – социальна. Он служит «матрицей социального порядка и сводом примеров нравственного поведения». Общество должно иметь набор постулатов правильного поведения, чтобы удержать от мутаций поведение, реализуемое каждый день и час. Миф совершенно свободно входит в нашу действительность, принимая разнообразные формы. Эффективность воздействия мифа связана с заранее заданной его истинностью. Еще одним свойством мифологического, обеспечивающим его эффективное воздействие, является то, что мифологическое - это, как правило, повторение того, что уже случалось ранее. Сегодняшняя мифология также действует на молодежь в качестве образцов для подражания. В результате мифы определяют грамматику поведения.

Например, возможно использование истории о человеке, сумевшем побороть алкогольную (наркотическую) зависимость, и сделавшем миллионное состояние на брокерских сделках. В другой аудитории возможно использование факта из жизни депутата - народного избранника, который в молодые годы имел хулиганское прошлое, но сумел вовремя сделать нужные выводы и повернуть свою судьбу в правильном направлении. Специалисту администрации при проведении профилактической работы с разными слоями населения важно уметь донести мысль, что герои мифов побеждают обстоятельства, несмотря на низкое социальное происхождение, благодаря своему труду и умению сделать правильный выбор из сложной жизненной ситуации. Варианты мифологической действительности, к которым благоприятно расположено массовое сознание, разнообразны и правильное их использование – залог успешной коммуникации специалиста администрации.

На этапе обсуждения часто приходится использовать приемы убеждения. Для отстаивания своей позиции, доказательства своей точки зрения специалисту администрации важно владение способами, методами и приемами аргументирующей коммуникации[38]. Однако, при этом очень важно не допустить бесполезной конфронтации, вовлечения в ненужную полемику. Необходимо оперировать фактами – аргументами, истинность которых очевидна. Для этого специалисту необходима эрудиция, знание основ логики и владение коммуникативной техникой.

Немаловажным фактором для успешной коммуникации является имидж самого специалиста администрации. Имидж представляет собой наиболее эффективный тип общения, реализуемый в условиях дефицита информации, отсутствия времени или невнимательности собеседника. Поэтому специалисту администрации важно владеть навыками имиджевой коммуникации. Психологи утверждают, что исход беседы на 90% решает не «что» говорится, а «как». С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный «заряд» разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Правило: «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу.

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Необходимо учитывать профессиональный уровень собеседника, следить за логикой высказываний, правильно их аргументировать, но без недовольства и агрессии.

Таким образом, деятельность специалиста администрации заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи по профилактике правонарушений решаются посредством общения. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе «трудных» подростков, людей разного возраста, культуры и социального положения. Специалист обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным – одним словом, он должен уметь общаться.

В процессе межличностного и массового общения коммуникация осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровне. Задачей специалиста администрации является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с населением и ведения деловых переговоров. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, а также психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание. Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит специалисту администрации понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. От этого зависит эффективность проведения всей профилактической работы с населением.

4.2. Методы совершенствования межведомственной коммуникации в сфере профилактики правонарушений граждан