Организация досуга и развлечений в гостиничном комплексе

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного  питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного  питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий  персонал, контролирует качество готовой  продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисный.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется  коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого  отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный  инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более  подробно, на наш взгляд, следует  обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

Глава 2. Анимационное обслуживание в отелях

2.1 Роль анимации  в гостинично-ресторанном комплексе

Ещё несколько лет назад  никто не знал, кто такие аниматоры, а при слове «анимация» на ум чаще всего приходила мультипликация или что-то с ней связанное. Сегодня  дело обстоит иначе: многие проводят свои отпуска за границей, живут  в хороших отелях и пользуются всем многообразием предлагаемых услуг.

Анимация - одна из них. Слово  «анимация» имеет латинское происхождение  и в переводе означает воодушевление, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Это слово перешло  в туристскую среду и приобрело  новый смысл. Сегодня работник анимационной команды - аниматор - это человек, который  организует досуг гостей, планирует  и осуществляет развлекательные  мероприятия, спортивные игры, работает с детьми. Но обо всём по порядку.

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т.е. оживление отдыха и организация  непосредственных впечатлений от личного  участия в мероприятиях.

Это явление в туризме  рождено конкуренцией между равными  по великолепию интерьеров и сервису  курортами. Была найдена формула  «анимация обслуживания»

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах  отдыха (курортах), где аниматоры  работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники  встречаются в клубах типа all inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов.

Вечером те же аниматоры  организуют красочное шоу, предусматривающее  участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие  футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками  которых он владеет.

Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в  сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и  любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными  мероприятиями, их дальнейшее распространение  среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует  ответить на вопросы:

а) для кого делается программа, где определяется:

возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего

поколения и т.д.);

социальное положение  и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для  аристократов и избранной части  бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)

национальность - особенности культур и традиций;

cтиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т.д.);

состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно  -оздоровительных программ);

б) что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения);

в) как построить анимационное событие.

Как правило, в начале нового сезона шеф аниматоров при содействии команды разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон.

На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена  команды возлагаются определенные обязанности по их проведению.

Общая программа анимации готовится таким образом ,чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как много больше участников.

Вечерние шоу должны повторяться  не чаще, чем один раз в две  недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы - все  четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает  участие в шоу-программах.

Во время обеда и  перед ужином аниматоры встречают  гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с  новоприбывшими гостями, общаются с  теми, с кем сегодня играли ,подсаживаются за столики ,и ,стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда. А занятые в вечернем шоу аниматоры проводят репетиции вечернего спектакля.

Все аниматоры, не занятые  в спектакле, принимают участие  в подготовке вечерних шоу и развлекательных  программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т.д.

2.2 Анимационное  обслуживание в гостиничном комплексе

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще  чего-то особенного и необычного. Гостиница  и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.

И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания.

Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию  максимально комфортных условий  для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель  вновь и вновь.

Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала  гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры  обязательно обращают внимание на такие  качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности  и проблемы у туриста, чтобы тот  чувствовал себя самым дорогим и  желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую  атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это  и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя  разнообразный спектр предоставляемых  услуг и оснащений.

Кроме этого, администрация  отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе  к каждому клиенту.

Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных  листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для  каждого именинника готовится поздравительная  открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером  аниматоры со сцены поздравляют  туристов и произносят пожелания.