Организация досуга и развлечений в гостиничном комплексе

§ кафе - в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении  блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности  кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий);

§ бар - специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном  зале, ночном клубе, вспомогательный  бар (на этаже), бар при бассейне. Бары могут также специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

§ буфет - производит продажу  несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

§ закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различные блюда и закуски  несложного приготовления, стандартное  меню и полное самообслуживание постояльцев;

§ столовая - специфичное  предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное  меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения  трехразового питания клиентов. При  этом предлагается особенное меню для  завтраков, обедов или ужинов.

Организация питания в  современном отеле может быть нескольких типов:

§ гарни (ВВ) - предоставление постояльцу только завтрака;

§ полупансион (НВ) - предоставление постояльцу завтрака и ужина;

§ полный пансион (FВ) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

§ «все включено» (АI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

§ «ультра-вcе-включено» (UAI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);

§ «экстра-все-включено» (ЕАI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может иметь  следующее выражение:

§ табльдот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются  большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует  числу постояльцев;

§ «шведский стол» - в залах  ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами  пользования «шведским столом»  являются: не оставлять остатки еды  на тарелках и ничего не уносить  из ресторана с собой;

§ «А-парт» - предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с  необходимостью выбора блюд в настоящий  момент;

§ «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

Проживание и питание - основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное  предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость  гостиничной услуги, но зато оказывающих  максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке. Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия  формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы, как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на впечатления туристов.

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы могут  удовлетворить свои потребности  в питании.

Ресторан при гостинице  может быть отдельным предприятием общественного питания, а может  представлять собой и одно из подразделений  гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным  юридическим лицом, оказывающим  услуги общественного питания, к  нему предъявляются все требования, установленные законодательством  к предприятиям общественного питания.

Ресторан представляет собой  предприятие общественного питания  с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании  с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой  вид предприятий общепита как  рестораны подразделяется еще и  на классы.

Класс предприятия общественного  питания - это совокупность отличительных  признаков определенного типа, характеризующая  качество предоставляемых услуг, уровень  и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг  посетителям различаются на:

§ класс люкс;

§ высший класс;

§ первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень  комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а  также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, изделий для ресторанов, а  для баров - широкий выбор фирменных  и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором  услуг, разнообразным ассортиментом  оригинальных, изысканных, заказных и  фирменных блюд и изделий для  ресторанов, широким выбором фирменных  и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует  гармоничность, комфортность и выбор  услуг, широкий ассортимент фирменных  блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при  гостиницах, могут различаться в  зависимости от его класса, Но в  любом случае к ресторанам предъявляются  жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

 

1.3 Сервис питания  и обслуживания в отелях

В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, категорий  и оснащения - предприятия питания  используют разные виды сервиса. Самые  распространённые из них:

§ Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

§ Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

§ Американский сервис - еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

§ Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам.

§ Российский сервис - еда приносится на сервировочном блюде.

При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами.

Обслуживание в номерах  требует от рабочих отеля особенной  подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью  подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения  в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный  инструктаж о соблюдении правил этикета  и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем  гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между  этажами, торговым залом и производством  ресторана.

На каждом этаже гостиницы  рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для  приготовления некоторых закусок  и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение  должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

Дежурный официант перед  началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время  их исполнения. Кроме того, он готовит  соль, перец, горчицу, посуду, необходимые  для выполнения заказов.

Для функционирования заведений  питания непременными являются такие  атрибуты деятельности предприятия, как  меню, организация приготовления  еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания.

Самым важным документом заведения  питания является меню. Это основной документ предприятия, который имеет  оценивающую, аналитическую и стимулирующую  функции.

Меню - это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных  обедов, банкетов, специальных видов  обслуживания. В прейскуранте перечислены  напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические  функции меню. Меню дает возможность  изучить спрос, а затем - разработать  рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая  функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного  минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.

В зависимости от степени  технического оснащения, качества и  объёма предоставляемых услуг, места  расположения, цены, архитектурно-художественного  оформления помещений, ассортимента, степени  автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории. Категория - это признак предприятия  питания, характеризующий уровень  качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория  туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют  старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории.

Международная туристическая  практика создала самые разнообразные  типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий  ресторанного сервиса, работающих в  сфере туризма, заключается в  том, что они должны удовлетворять  потребности в питании людей  из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат  к самым консервативным традициям  человека, поскольку они формируются  на протяжении достаточно длительного  времени под воздействием природных, географических, социально-экономических  и других факторов.

1.4 Службы гостиниц  и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

§ служба управления номерным фондом;

§ административная служба;

§ служба общественного питания;

§ коммерческая служба;

§ технические службы;

§ вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).