Анализ рынка услуг социально -культурных сфер г. Хабаровска

      Туристы приобретают туры и услуги для личного пользования, поэтому в отношении них, как и вообще в отношении любого потребителя, в полной мере действуют факторы, влияющие на принятие решения о покупке: экономическое и социальное положение, пол, возраст, род занятий, образ жизни, система ценностей, национальные особенности и культура, географические, психологические факторы.

      Необходимость коллективного потребления туристских благ и услуг, когда индивидуум находится, например, в гостинице, ресторане, экскурсионном автобусе, поезде, самолете, предполагает определенное поведение, соблюдение этических норм, при этом проявляются соответствующие эмоции. Такие обстоятельства с трудом поддаются исследованию. Специалисты по маркетингу пришли к выводу, что поведение этой группы потребителей может существенно отличаться от поведения других групп потребителей товаров индивидуального пользования.

     Основой сегментации туристского рынка  является выделение рыночных сегментов  по потребительским признакам. К  основным потребительским признакам относятся социально-экономические, демографические и географические признаки; к дополнительным — психографические и поведенческие признаки сегментации. Наиболее распространенными в исследованиях международного туристского спроса являются следующие признаки сегментации:

       по уровню доходов (income segmentation);

       по полу (sex segmentation);

       по возрасту и жизненному циклу семьи (age and lifecycle segmentation);                                                                                     

       по географии — страны, области, города (geographical segmentation);

       по социально-экономическим и  демографическим особенностям; число  членов семьи, род занятий,  образование, религия, национальность (socio-economic & demographic segmentation);

       по психографическим моментам — социальный класс стиль жизни или личностные характеристики (psichographic segmentation);

       по степени информированности  потребителей о товаре, отношения  к нему и реакции на его  использование (behaviour segmentation).¹ 

     1.3 Понятие и сущность деятельности туристских агентств 

     Туристское  агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская  структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере - купли продажи туристских услуг. Сама турфирма не производит туруслуги, она не располагает для этого необходимыми средствами производства, поэтому выполняет чисто посреднические функции, а именно по поручению потребителя закупает разные туруслуги у производителей. Туристское агентство занимает место посредника между потребителем и производителем туруслуг.  

     

        

     Рисунок 1. Схема взаимодействия участников туррынка

     Турбизнес в большей части стран представлен  многочисленными предпринимательскими структурами. Они создаются и  осуществляют деятельность на основе национального законодательства и обязаны строго соблюдать установленные для них стандарты, требования, условия. В РФ на начало 21в было зарегистрировано около 10 тыс. турфирм. Приблизительно в тех же цифрах оценивается турбизнес большей части зарубежных стран, активно участвующих в международном туристском обмене. [4]

     Следует подчеркнуть, что в деятельности туристских агентств наблюдается существенные различия, связанные с объемами и  характером операций, местом на рынке, специализацией деятельности и другими условиями рынка.

     При современном развитии потребностей и наличии многочисленных желаний  туристов не одна даже самая крупная  турфирма не может охватить своей  деятельностью все существующие рыночные сегменты и ниши. [7]

     На  практике каждая турфирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, формирует цены и использует собственные каналы продвижения и продажи турпакетов. Таким образом, возникает сегментация туристских агентств в зависимости от демографических, социально – экономических факторов.

     Турагентства выступают в качестве розничных продавцов туруслуг для личного некоммерческого потребления своими согражданами и иностранными путешественниками. Турагентства играют важную роль в реализации турпродукта, а также других услуг: транспортные перевозки, театрально-зрелищные мероприятия.[1]

     Туристские  агентства действуют в соответствии с действующем в разных странах  законодательством и оформляется  как юридические и физические лица. Они работают на небольших по территории рынках и имеют незначительный оборот, сильно зависят от коньюктуры рынка и политики туроператора.

     Принципы  работы турагентства:

     1. Принцип отличия турагентств от туроператоров.

     Турагентства - это посредники, дистрибьюторы  туристического товара, которые формируют туроператоры. Различия между туроператорам и турагентством. Турагентства не имеют непосредственного контакта с отелями и авиакомпаниями, они только предлагают уже готовый продукт, сформированный туроператором.

     2. Принцип достоверности информации по наличию мест в отеле и на рейсе. Когда турист планирует приобрести тур, определился с датами и отелем, как правило, обзванивает турагентства, узнает, есть ли места на самолет и свободные номера в отеле.[9]

     По  телефону менеджер обязан представить достоверную информацию по наличию мест на рейсе, так же турист можете поинтересоваться временем вылета и названием авиакомпании (всю эту информацию турагент смотрит на сайте туроператора). Что касается мест в отеле, то только в редком случае, менеджер может вам дать 100% гарантию, что места в выбранном вами отеле есть. Это связанно с тем, что, как правило, туроператоры выкупают блоки мест далеко не во всех отелях. И так как номера, разбирают не только наши соотечественники, да и в самой Москве отель, особенно популярный, продает далеко не один туроператор, ситуация по наличию мест постоянно меняется. Точно можно будет узнать есть ли места в отеле только после запроса в отель. обычно запрос занимает сутки - двое. Такой срок связан с цепочкой запроса турагентство - туроператор - партнеры туроператора зарубежном - отель. [12]

     3. Принцип предоплаты

     Турагентство  никогда не делает бронирование тура без предоплаты и заключения договора. Когда происходит бронирование туриста сразу же сажают на авиабилеты и самое главное отправляется запрос на бронирование в выбранный вами отель. Так вот если вдруг отель подтвердить желание видеть туриста среди своих гостей, а он, например, передумает туда ехать, то в этом случае отель налагает на туроператора штрафы, а туроператор соответственно на турфирму. Особенно это касается горящих туров, когда до вылета остается 2-3 дня или туров на горящие даты, типа нового года, рождества, 8 марта т.п. В договоре прописаны штрафы при отказе туриста от поездки. Как правило, они составляют: 30 до 15 суток до начала тура – 40% от общей стоимости поездки, до 7 суток до начала тура – 70%, до 3 суток до начала тура – 100% от общей стоимости поездки. Причем нельзя просто проверить есть ли места в выбранном отеле, бронирование происходит автоматически, если места есть. Но если отель не подтверждают, турист имеет право выбрать, либо другой отель, либо забрать внесенную им оплату в полном объеме.

     В этом случае турагентство не имеет право задерживать комиссию.

     4. Принцип стоимости путевки.

     Турагентства  работают с туроператором за комиссию, как правило, это 10% от стоимости  тура. В связи с высокой конкуренцией, турагентство иногда делает дополнительную скидку с базовой цены туроператора в ущерб своей комиссии, также  бывают случаи, когда турагентства накручивают цену сверх цены туроператора, такое происходит, как правило, в горящий летний сезон. Поэтому стоимость у различных турагентств на одни и те же туры порой различаются.

     5. Принцип ответственности турагентств.

     Турагентство  несет ответственность только за то, что от него зависит. Основной груз ответственности ложится на туроператора. Поэтому, с 01.06.07 все то, чтобы продолжать свою деятельность туроператоры обязаны были застраховать свою ответственность перед туристами, теперь каждый туроператор имеет финансовую гарантию в размере 5 млн. руб.

     Теперь  что касается обстоятельств, которые  не зависят не от туроператора ни уж тем более не от турагентства. Так  не любимые всеми - задержки рейсов.

     Периодически  бывают случаи, когда разъяренные  туристы звонят на мобильный в 5 утра, требуя возместить им материальный ущерб, в связи с задержкой рейса на 10 часов. Так вот за задержку рейса полностью ответственны авиакомпании (это также прописано в договоре). Турист имеет полное право предъявить иск авиакомпании, которая задержала рейс, потребовав возместить фактические убытки (проживание в отеле, экскурсии, на которые он не смог попасть). [3]

     Сами  турагентства несут ответственность  только за дачу достоверных сведений о туре, отеле стоимости поездки, за юридически грамотное оформление документов при продаже тура, за выполнение обязательств по брони тура, передачи документов туристу, правильности написания паспортных данных, если конечно это их ошибка, и другие моменты, которые действительно от них зависят.

     Также турагентства обязаны дать консультацию и по возможности помочь туристу  собрать необходимые документы  для подачи иска на туроператора или  авиакомпанию. 
 
 
 
 
 

     2. Анализ рынка туристических  услуг

     2.1. Рынок туристических услуг г. Хабаровска

 

     В рамках исследования были определены две цели:

• Оценка конкурентной среды предприятий туристической отрасли;
• Выявление предпочтений потребителей туристических услуг Хабаровска.

     Для достижения этих целей были поставлены следующие задачи:

• изучение некоторых аспектов деятельности предприятий отрасли;
• выявление лидеров отрасли и определение их конкурентных преимуществ;
• выявление портрета потребителя туристических услуг;
• выявление потребительских мотиваций при выборе туристической фирмы для сотрудничества;
• выявление факторов конкурентоспособности туристических предприятий;
• выявление тенденций развития туристической отрасли Хабаровского края.

     В рамках данной статьи будут представлены некоторые результаты, полученные в  ходе выполнения обеих целей исследования.

     Методология исследования

     Кабинетные  методы:

• изучение статистической информации, представленной Комитетом по туризму и санаторно-курортному делу Хабаровского края и Хабаровским краевым комитетом государственной статистики;
• изучение публикаций об отрасли Хабаровского края в местных СМИ;
• изучение данных, полученных в результате ранее проведенных исследований рынка туристических услуг.
• Изучение внутренней отчетной информации предприятий-лидеров туристической отрасли.

     Полевые методы:

• Опрос потребителей рынка туристических услуг Хабаровска;
• Опрос руководителей и специалистов предприятий – лидеров туристической отрасли Хабаровска.

     Определение типа и объема выборки.

     1. Полевое исследование  потребителей туристических  услуг.

     Тип выборки – квотируемая выборка.

     Квоты были распределены исходя из особенностей потребления туристических услуг

     Выборка является представительной, т. к. в ней  соблюдены основные характеристики и пропорции генеральной совокупности.

     При определении объема выборки был применен подход, основанный на использовании доверительных интервалов [1]. Уровень доверительного интервала задан равным 95%, что соответствует стандартному отклонению в 1,96. Вероятность наступления интересующего нас события была неизвестна, поэтому был использован равновероятностный подход. Таким образом, объем выборки определен по следующей формуле:

     n = (50*50)/1,96 = 651 (чел.),

     где n – объем выборки.

     2) Полевое исследование руководителей и специалистов предприятий – лидеров туристической отрасли г. Хабаровска.

     Тип выборки - простая случайная, охват  – 85% предприятий тур отрасли, реально  занимающихся туристической деятельностью  и представивших информацию о  ней в органы государственной статистики (100 фирм), причем в выборку вошли все туристические предприятия, регулярно размещающие рекламные объявления в средствах массовой информации.