Анализ рынка услуг социально -культурных сфер г. Хабаровска

     Тенденции развития туристического рынка 

     Анализ  вторичных данных показал, что туристическая отрасль Хабаровска развивается довольно динамично (рис. 3). Как видно из диаграммы, с 1991 г. количество туристических предприятий Хабаровска увеличилось в 47.5 раз. Максимальное количество туристических предприятий было зарегистрировано в 2004 г. (286 фирм). В последние три года рассматриваемого периода количество туристических предприятий не имело серьезных изменений.

     С 1995 по 1999 гг. динамика как въездного, так и выездного туристских потоков  имеет скачкообразный характер, и  только в 1999 г. и 2000 г. наметилась тенденция к увеличению выездного и въездного потоков соответственно (рис.4). При этом за последние четыре года въездной поток развивается более быстрыми темпами, чем выездной, что является хорошей тенденцией. Однако в 2007 г. темп роста въездного потока значительно замедлился и имеет тенденцию к уменьшению. За весь период наблюдается преобладание выездного потока над въездным в среднем на 44%.  

     Рисунок 3 - Динамика количества туристических  фирм 

     Значительную  долю (в среднем около 70% за анализируемый период) в структуре въездных потоков занимают поездки с целью туризма, что является очень благоприятным фактором для экономики края. Однако анализ динамики поездок показывает тенденцию к снижению доли визитов иностранных граждан с целью туризма, что настораживает. На втором месте в структуре поездок стоят посещения иностранцев со служебными целями (около 16%), причем до 2000 г. этот показатель имел отрицательную тенденцию, а в 2007 г. произошло его резкое увеличение – в 1,5 раза по сравнению с 2004 г. Поездки с частными целями занимают крайне незначительную долю (0,1-0,2%)

     Особенности географического положения Хабаровска определяют структуру туристских потоков по направлениям.

     Китайское направление было и остается приоритетным в структуре как въездного, так и выездного потоков. Кстати, Китай с 1996 г. входит в пятерку стран - лидеров в области международного туризма. Так, в 2001 г. по международным туристским прибытиям и по доходам от международного туризма эта страна занимала пятое место в мире. Для Хабаровска Китай является основным партнером и в обозримой перспективе останется таковым, благодаря его соседству, огромному населению, росту открытости и уровня жизни населения.

     В структуре въездного потока второе место после Китая занимает Япония, третье - Республика Корея, четвертое - США. Что касается выезда, на втором месте стоит Республика Корея, а на третьем - Япония.

     Для Хабаровских жителей наибольший интерес представляют такие страны, как КНР, Республика Корея, Япония и Таиланд.

     Среди других стран, в которые выезжали российские туристы, наибольший удельный вес занимают такие страны, как Сингапур, Новая Зеландия, Вьетнам, Филиппины.

     Результаты  опроса потребителей рынка туристических  услуг Хабаровска.

     Как показало исследование, 81.6% выборки (531 человек) пользовались услугами туристических фирм Хабаровского края, 18.4% (120 человек) – не пользовались.

Из 120 человек, не пользовавшихся услугами туристических  предприятий, 65,8% составляют мужчины, 34,2% - женщины. Данные респонденты распределились по возрастным категориям следующим образом (рис. 4). Эту часть респондентов составляют в основном люди с низким доходом (72.5%), а также люди со средним и высоким доходом, регулярно совершающие туристические поездки в европейские страны через московские туристические предприятия.

     Так как целями исследований предусмотрено  изучение мнения людей, пользовавшихся услугами туристических фирм Хабаровска, дальнейший анализ основывается на выборке в 531 человек.  

     Рисунок 4 – Возрастные группы респондентов не пользовавшихся услугами туристических фирм 

     Социально-демографические  характеристики выборки представлены в таблице 3.

     Как показывают данные таблицы 3, наибольшую часть выборки (около 60%) представляют респонденты от 26 до 45 лет. Потребителей женского пола было опрошено в каждой возрастной категории в среднем на 2% больше, чем потребителей мужского пола.

     Социальный  состав выборки представлен на рисунке  5.

     Рисунок 5 – Распределение респондентов

     Как показано на рис. 5, туристические поездки совершаются чаще служащими и специалистами коммерческих фирм (52% выборки), на втором месте стоят руководители и частные предприниматели (24%).

     Проанализируем  распределение респондентов в зависимости от возраста, пола и дохода (таблица 4).

     Анализ  данных таблицы 4 показывает, что туристические  поездки чаще совершаются людьми со средним уровнем дохода (47,1% выборки). Из данной группы потребителей наибольшие доли приходятся на лица женского пола в возрасте 26 - 35 лет (7,9% выборки), лица мужского (7,72%) и женского (7.34%) пола в возрасте 36 - 45 лет.

     Как показало исследование, повторно услугами одной и той же фирмы пользовались 56,7% выборки (301 респондент). Остальные респонденты либо пользовались услугами туристических фирм единожды, либо обращались в разные туристические фирмы. Среди причин, которые побудили потребителей повторно обратиться к услугам туристической фирмы, были названы следующие (таблица 5).

     Из  полученных результатов по данному  вопросу мы можем сделать вывод, что наиболее важными факторами, оказывающими влияние на повторную покупку на данном рынке, являются:

• качественные параметры предоставляемых услуг – 66,4% (удовлетворительный сервис, выполнение всех условий договора при первой поездке, а отсюда и появление доверия к фирме);
• приемлемый уровень цен.

      Необходимо  заметить, что качество услуг в  данном случае является более важным параметром, чем цена.

      Одной из основных задач исследования было выяснить, что является наиболее важным для потребителей при выборе туристической  фирмы (кстати, этот вопрос был задан  как непосредственно самим потребителям, так и специалистам туристических  компаний – результаты по опросу специалистов и сравнительному анализу опроса специалистов представлены ниже).

     Наиболее важным критерием выбора туристической фирмы является цена. На втором месте – имидж фирмы (41,6%), что подтверждает вторичные данные о важности формирования положительного образа фирмы в глазах потребителей для предприятий, работающих на рынке услуг вообще и туристических, в частности. К важным критериям выбора потребители относят так же культуру обслуживания, полноту предоставляемых услуг и наличие скидок (38,2%; 37.1%; и 36,5% соответственно).

     Туристическим предприятиям необходимо в первую очередь обращать внимание на выбор фирм-смежников, так как от работы каждого из них зависит и оценка потребителями работы фирмы – организатора туризма. Тщательное выполнение всех пунктов договора является необходимым (но не достаточным) условием обеспечения конкурентоспособности туристического предприятия. Еще одним важным параметром, влияющим на конкурентоспособность турфирмы, является квалифицированный персонал. Руководителям турфирм необходимо уделять особое внимание подбору и обучению сотрудников, ведь услуги персонала туристической фирмы являются одной из составляющих туристического продукта.

     Одним из вопросов анкеты был вопрос относительно того, в какой стране респонденты собираются провести свой отпуск в 2010 г. Большинство потребителей (73%) собираются провести свой отпуск за границей. Наиболее популярными европейскими странами являются Франция, Италия и Испания, среди экзотических стран наиболее часто респонденты упоминали КНР, Тайланд, Японию и Южную Корею.

     Результаты  опроса руководителей  и специалистов туристических  фирм. Как показало исследование, рынок туруслуг достаточно развит. Так, 68% предприятий функционируют на рынке более 4 лет, 26% - от 1 года до 3 лет, 6% - менее 1 года.

     В своей деятельности большинство  тур фирм продолжают ориентироваться  на выездной туризм как наиболее выгодный в сложившихся условиях. Так, доля предприятий, занимающихся отправкой  туристов за границу, составляет 86% (из них в Китай 58%).

     Тем не менее, ряд руководителей фирм оценили перспективность въездного  и внутреннего туризма и осознали важность развития этих направлений  для экономики края. Внутренним туризмом занимаются 49% предприятий, а на прием  туристов работают 58% фирм выборки (из них туристов из Китая принимают 22%).

     Что касается характера деятельности, осуществляемой туристическими фирмами, лишь 5% предприятий  отрасли являются исключительно  туроператорами, 24% - турагенты, а большинство (71%) сочетают как туроператорскую, так  и турагентскую деятельность по различным туристским направлениям.

     Туристические фирмы, занимающиеся исключительно туроператорской и исключительно турагентской деятельностью, отдают предпочтение отправке туристов за границу, в то время как фирмы, сочетающие туроператорскую и турагентскую деятельность, развивают все направления.

     В настоящее время наиболее развитым туристским направлением является выездной туризм, а на въездной и внутренний туризм ориентировано очень небольшое количество предприятий отрасли. Такая ситуация, по мнению экспертов, обусловлена рядом факторов, перечень которых будет представлен ниже.

     Нас также интересовало мнение специалистов и руководителей относительно предпочтений потребителей при выборе конкретной фирмы. Большинство экспертов убеждены, что наиболее важным критерием выбора является цена (49% респондентов поставили этот критерий на первое место, 19% - на второе). На втором месте по степени важности стоит имидж фирмы (26% респондентов поместили этот критерий на первое место, 8% - на второе и 14% - на третье). Третье место занимает такой критерий, как наличие скидок (27% и 17% респондентов поставили этот критерий на второе и третье места соответственно). Кроме того, очень важным критерием выбора потребителей, по мнению специалистов отрасли, является культура обслуживания (22% респондентов присвоили этому критерию первые три ранга).

     Таким образом, туристические фирмы в  своей деятельности, по словам их руководителей, особое внимание уделяют проблемам  ценовой политики и формирования положительного имиджа на рынке.

     На  вопрос о том, на что турфирмы больше ориентируются в своей деятельности – на снижение издержек или на улучшение  качественных параметров услуг –  большинство из специалистов (92%) отметили второй вариант. Фактически, улучшение качественных параметров услуг ведет к увеличению их стоимости. Тем не менее, руководители фирм считают, что современный турист становится все более требовательным к уровню качества предоставляемых услуг, что ставит перед туристическим предприятием задачу обеспечения должного уровня обслуживания при конкурентоспособной цене.

     Особый  интерес для нас представлял  вопрос о том, на что опираются  туристические фирмы в конкурентной борьбе. В качестве вариантов были предложены следующие параметры: низкий уровень цен, низкие издержки, высокая культура обслуживания, широкий ассортимент, уникальность турпродуктов, высокие качественные параметры туров, имидж фирмы, эксклюзивные отношения с партнерами по бизнесу, высокая квалификация персонала, гибкая политика скидок, предоставление полного спектра услуг, эффективность системы ФОССТИС, свой вариант. Среди своих конкурентных преимуществ, 19% респондентов отметили широту ассортимента, 17% - высокую культуру обслуживания, 14% - низкий уровень цен, по 11% - высокую квалификацию персонала и имидж фирмы. Эксперты отмечают, что наличие широкого ассортимента является важным критерием при совершении повторных покупок туристических услуг.

     Нас также интересовал вопрос, существует ли зависимость между сроком существования  турфирмы на рынке и ее конкурентным преимуществом «Молодые» фирмы в стремлении завоевать рыночную долю делают упор на низкие цены. Специалисты фирм со средним стажем среди своих конкурентных преимуществ, помимо цены, указывают наличие скидок, достаточно большой процент респондентов называет высокую культуру обслуживания и качество услуг, а также эксклюзивные отношения с партнерами. «Ветераны» отрасли имеют на этот счет свое мнение. Наибольшее число руководителей турфирм считает, что для обеспечения успеха на данном рынке необходимо наличие широкого ассортимента. На втором и третьем местах по количеству ответов стоят такие конкурентные преимущества, как высокая культура обслуживания и имидж фирмы.

     Нас интересовало мнение экспертов относительно самых успешных предприятий туристической отрасли. Небольшая часть респондентов (8%) считает, что таких фирм нет (правда, без комментариев). Остальные специалисты были более объективными, и на основании их ответов выявились четыре тур фирмы, деятельность которых признана наиболее эффективной и будет подвержена дальнейшему анализу относительно факторов успеха (по понятным причинам, названия этих фирм мы опускаем).